Kommunikation mit Mandanten: Was sie von der Kanzlei erwarten

Was erwarten Mandanten von ihrer Kanzlei, außer dass die Sache gut ausgeht? Nach unserer Einschätzung vor allem drei Dinge, und alle drei sind Kommunikation mit Mandanten: dass sie die Kanzlei erreichen und in der zugesagten Zeit Antwort bekommen, dass sie vorher wissen, was auf sie zukommt, und dass sie vom Fortgang ihrer Sache erfahren, ohne nachfragen zu müssen. Das Letzte ist Pflicht: Die Berufsordnung verlangt, Mandanten über alle wesentlichen Vorgänge unverzüglich zu unterrichten und ihre Anfragen unverzüglich zu beantworten (§ 11 BORA). Unten finden Sie die sechs Stationen eines Mandats mit je einem Messpunkt, einen durchgespielten Fall, eine Rechnung auch für größere Kanzleien und zwei Word-Vorlagen.

Was Mandanten wirklich beschäftigt

Mandanten können die juristische Arbeit selten beurteilen, wohl aber alles darum herum: ob jemand zurückruft, ob sie die Rechnung erwartet haben, ob ein Schreiben verständlich war. Aus diesem Mandantenerlebnis entsteht ihr Urteil über die Kanzlei.

Wo es kippt, zeigt der Tätigkeitsbericht 2025 der Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft (Tätigkeitsbericht 2025). Bei ihr gingen 2025 1.498 Anträge ein, rund 49 % mehr als im Vorjahr. Von 1.168 erledigten Verfahren betrafen 600 nur die Gebühren, 357 nur Schadensersatz und 211 beides. Unter den Streitpunkten nennt der Bericht 138-mal die Aufklärung über die Kosten und 107-mal Untätigkeit. Ein Verfahren kann mehrere Streitpunkte haben; die Zahlen lassen sich nicht addieren.

Wichtiger als jede Zahl ist eine Beobachtung der Schlichtungsstelle: Viele Kanzleien können den unterschriebenen Hinweis vorlegen, dass sich die Gebühren nach dem Gegenstandswert richten, also nach dem Wert der Sache (§ 49b Abs. 5 BRAO). Mandanten verstehen ihn nach dem Eindruck der Schlichtungsstelle aber oft nicht und fragen deshalb nicht nach (Tätigkeitsbericht 2025). Der Hinweis war da, die Erwartung trotzdem falsch.

Eine belastbare deutsche Erhebung zur Mandantenzufriedenheit insgesamt hat die Redaktion nicht gefunden; Ihre eigenen Zahlen liefert die Befragung unten.

Die sechs Stationen eines Mandats

Fünf Stationen folgen aufeinander, die sechste kann jederzeit eintreten. An jeder gibt es einen Messpunkt, den Sie ohne Software und ohne Zählskript auf der Website erfassen.

Station	Was die Kanzlei festlegt	Messpunkt
1. Erstkontakt	Rückruf am selben Tag mit Uhrzeit, Vertretung bei Abwesenheit	Rückrufliste: zugesagt bis, erledigt um
2. Erstgespräch	Absprache: Kanal, Rhythmus, Ansprechpartner, voraussichtliche Kosten in Euro	Absprache in der Akte ja/nein
3. Laufendes Mandat	Kopie wesentlicher Schreiben mit Erläuterung, Mitteilung im vereinbarten Rhythmus, Rückruf bis Ende des nächsten Arbeitstags	Tage seit der letzten Mitteilung
4. Wendepunkt (Angebot, Gutachten, Klage, Vorschuss)	Entscheidungsmitteilung mit Wegen, Kosten, Frist	Mitteilung vor dem Wendepunkt ja/nein
5. Abschluss	Abschlussschreiben, Kurzbefragung	Bögen ausgegeben/zurück
6. Wenn etwas schiefgeht (jederzeit)	Beschwerdeweg mit Fristen	Beschwerdeliste: Eingang, Antwort, Ergebnis

Die Mandatsannahme selbst beschreibt der Beitrag zum Ablauf der Mandatsannahme, die Unterlagen für den ersten Tag der Beitrag zum Willkommenspaket für neue Mandanten.

Erreichbarkeit und Rückrufzeiten

Eine feste Rückrufzeit schreibt kein Gesetz vor. Die Berufsordnung sagt „unverzüglich“ (§ 11 Abs. 2 BORA), also ohne schuldhaftes Zögern (§ 121 Abs. 1 BGB). Mandanten brauchen aber eine Zahl. Eine Regel, die in kleinen Kanzleien trägt:

1. Neue Anfragen: Rückruf am selben Tag, mit Uhrzeit. Wer zum ersten Mal anruft, hört „bis 14 Uhr“, nicht „so bald wie möglich“. Warum das bei der Mandatsannahme zählt, zeigt der Beitrag zum Ablauf der Mandatsannahme.
2. Laufende Mandate: Rückruf bis zum Ende des nächsten Arbeitstags, ebenfalls mit einer Uhrzeit.
3. Zwischennachricht, wenn die Antwort länger dauert: „Die Antwort braucht die Gerichtsakte, Sie hören bis Donnerstag von mir.“
4. Abwesenheit mit Vertretung: Die Abwesenheitsnachricht nennt den Tag der Rückkehr und wer Auskunft gibt.
5. Eilfälle gehen vor: Post vom Gericht, Fristen, Festnahme sofort an eine Anwältin oder einen Anwalt.

Die Rückrufliste dazu (Eingang, zugesagt bis, erledigt um) steht als Tabelle mit Beispielzeile in der Vorlage. Telefon und Telefonnotiz behandelt ein eigener Beitrag zur Erreichbarkeit der Kanzlei (in Vorbereitung).

Auskunft nur an den Mandanten. Angehörige oder Arbeitgeber, die „nur kurz nach dem Stand fragen“, bekommen keine Auskunft ohne Zustimmung des Mandanten. Die Verschwiegenheit umfasst alles, was der Kanzlei in Ausübung des Berufs bekannt geworden ist (§ 43a Abs. 2 BRAO), schon die Tatsache des Mandats. Wer Auskunft bekommen darf, steht mit Datum in der Absprache; der Mandant kann das jederzeit ändern.

Erwartungen im Erstgespräch klären

Viele Enttäuschungen entstehen am Anfang. Fünf Punkte gehören mindestens in die Absprache; die Vorlage (eine Seite) hat zwölf, darunter auch die Auskunft an Dritte und die Vorsicht bei heiklen Kanälen:

• Kanal: Portal der Kanzlei, verschlüsselte E-Mail, Post oder Telefon; normale E-Mail nur auf Wunsch (unten).
• Rhythmus: bei jedem wesentlichen Schreiben, dazu spätestens alle vier Wochen eine Mitteilung, auch wenn nichts geschehen ist. Vier Wochen sind ein Vorschlag: lang genug, dass meist etwas zu berichten ist, kurz genug, dass Stille nicht als Vergessen gedeutet wird.
• Ansprechpartner: wer bearbeitet, wer vertritt, wer im Büro Auskunft zum Stand gibt.
• Kosten in Euro: ein voraussichtlicher Betrag oder eine Spanne für den nächsten Abschnitt, auf Grundlage des heute angenommenen Gegenstandswerts und ausdrücklich nicht als Festpreis, dazu, was ein Gerichtsverfahren zusätzlich bedeuten würde. Der Hinweis auf den Gegenstandswert allein wird oft nicht verstanden (Tätigkeitsbericht 2025).
• Was der Mandant tun soll: welche Unterlagen er bis zu welchem Tag liefert, dazu die Bitte, die Gegenseite nicht ohne Rücksprache selbst anzuschreiben, mit dem Grund. Der Mandant bleibt Herr seiner Sache.

Unverschlüsselte E-Mail und Messenger. Ein Kommunikationsweg mit Risiken für die Vertraulichkeit ist nach der Berufsordnung jedenfalls dann erlaubt, wenn der Mandant zustimmt. Von einer Zustimmung ist auszugehen, wenn er den Weg vorschlägt oder beginnt und fortsetzt, nachdem die Kanzlei zumindest pauschal auf die Risiken hingewiesen hat (§ 2 Abs. 2 BORA). Die Datenschutzaufsicht ist strenger: Auf bestimmte technische Schutzmaßnahmen kann die Kanzlei ihm gegenüber danach nur in zu dokumentierenden Einzelfällen verzichten, auf ausdrücklichen, eigeninitiativen Wunsch der informierten Person; eine Einwilligung genügt dafür nicht (Beschluss der Datenschutzkonferenz vom 24.11.2021).

Für die Absprache heißt das: Die Kanzlei bietet zuerst einen sicheren Weg an. Ein vorangekreuztes Kästchen „unverschlüsselte E-Mail einverstanden“ gibt es nicht. Wünscht der Mandant von sich aus normale E-Mail oder einen Messenger, halten Sie Wunsch, Hinweis und Datum fest; das gilt auch für Terminabsprachen, denn schon ein Termin verrät das Mandat. Ob die Kanzlei überhaupt einen Messenger anbietet, entscheidet sie selbst; neben der Verschwiegenheit zählt der Datenschutz, denn manche Messenger greifen auf das Adressbuch des Geräts zu. Mehr zum Kommunikationsweg steht im Beitrag zum Willkommenspaket.

Kommunikation mit Mandanten während des Mandats

§ 11 BORA verlangt, das Mandat in angemessener Zeit zu bearbeiten und den Mandanten über alle für den Fortgang wesentlichen Vorgänge und Maßnahmen unverzüglich zu unterrichten; von allen wesentlichen erhaltenen oder versandten Schriftstücken ist ihm Kenntnis zu geben (§ 11 Abs. 1 BORA). Der Anwaltsvertrag verpflichtet außerdem, die erforderlichen Nachrichten zu geben und auf Verlangen über den Stand Auskunft zu erteilen (§ 666 BGB), anwendbar über § 675 Abs. 1 BGB.

Daraus folgen drei Mitteilungen. Alle drei stehen als Textvorlage in der Word-Datei.

1. Ereignismitteilung. Ein Schreiben ist eingegangen oder hinausgegangen. Die Kopie geht am selben oder nächsten Arbeitstag an den Mandanten, mit zwei bis drei Sätzen: Was steht drin, was bedeutet es, was passiert als Nächstes?

2. Ruhemitteilung. Seit dem vereinbarten Abstand ist nichts geschehen. Stille deuten Mandanten als Vergessen. Die Ruhemitteilung sagt, worauf die Kanzlei wartet, bis wann sie damit rechnet und was sie tut, wenn nichts kommt. Das Büro bereitet sie aus dem Baustein vor.

3. Entscheidungsmitteilung. Vor jedem Wendepunkt: Vergleichsangebot, Gutachten, Klage, größerer Vorschuss. Sie nennt die Wege, die Kosten jedes Wegs, die Empfehlung mit Grund und die Frist für die Entscheidung. Der Tätigkeitsbericht kennt dafür eine eigene Fallgruppe, die „Vergleichsreue“: Mandanten werfen der Kanzlei vor, sie vor einem Vergleich nicht ausreichend über dessen Folgen aufgeklärt zu haben (Tätigkeitsbericht 2025). Wie Sie einen Vorschuss anfordern, ohne dass er überrascht, steht im Beitrag zur Liquidität der Kanzlei.

Verständlich schreiben. Eine Mitteilung, die der Mandant nicht versteht, hat ihn nicht unterrichtet: kurze Sätze, das Fachwort einmal erklärt, die Folge für den Mandanten zuerst. Ein eigener Beitrag zum Mandantenbrief in einfacher Sprache ist in Vorbereitung.

Wer im Büro Auskunft gibt. Die Fachangestellte darf den Stand aus der Akte mitteilen, wenn die Anwältin das so geregelt hat: „Das Schreiben an die Gegenseite ist am Dienstag hinausgegangen, die Frist läuft bis zum 20.“ Eine Einschätzung der Aussichten gibt nur die Anwältin. Diese Grenze steht in den Teamregeln der Vorlage.

Fall: eine Einzelkanzlei im Erbrecht

Beispiel, erfunden. Eine Einzelanwältin mit Schwerpunkt Erbrecht arbeitet mit einer Fachangestellten in Vollzeit. Herr K. ist nach dem Tod seines Vaters nicht Erbe geworden; Alleinerbin ist seine Schwester. Er will seinen Pflichtteil.

Erstgespräch, Woche 1. Die Anwältin erklärt den Ablauf: zuerst Auskunft über den Nachlass verlangen, auf die ein Pflichtteilsberechtigter, der nicht Erbe ist, Anspruch hat (§ 2314 Abs. 1 BGB), dann den Betrag berechnen, dann verhandeln. Sie nennt die voraussichtlichen Kosten der außergerichtlichen Phase als Betrag und sagt, dass ein Gerichtsverfahren eigene Kosten hätte. Sie bietet das Portal der Kanzlei an; Herr K. wünscht von sich aus normale E-Mail an seine private Adresse. Die Absprache hält fest: dieser Wunsch mit Datum und dem Hinweis auf die Risiken, Rückruf bis Ende des nächsten Arbeitstags, Ruhemitteilung alle vier Wochen, Auskunft auch an seine Frau.

Woche 2. Das Auskunftsverlangen geht an die Schwester. Herr K. bekommt am selben Tag die Kopie mit drei Sätzen: was verlangt wird, welche Frist gesetzt ist, was nach Ablauf passiert.

Woche 6. Keine Antwort. Die Fachangestellte bereitet die Ruhemitteilung vor, die Anwältin liest gegen. Herr K. ruft trotzdem an; er hört den Stand aus der Akte und einen Rückruf für morgen um 11 Uhr. Die Anwältin ruft um 10.40 Uhr an.

Woche 9. Herr K. schreibt seiner Schwester selbst eine aufgebrachte E-Mail. Die Anwältin kündigt nicht, sondern ruft an, erklärt, warum eigene Nachrichten die Verhandlung erschweren, und bittet ihn schriftlich, die Schwester nur nach Rücksprache anzuschreiben. Der andere Weg kann teuer werden: Im Tätigkeitsbericht 2025 kündigte eine Kanzlei alle Mandate, nachdem sich ein Mandant während der zähen Regulierung selbst beim Vorstand der gegnerischen Haftpflichtversicherung beschwert hatte. Die Schlichtungsstelle fand die Ungeduld nachvollziehbar, vermisste eine vorherige Abmahnung und schlug 547,99 Euro Schadensersatz vor; beide Seiten nahmen an (Tätigkeitsbericht 2025).

Woche 14. Das Nachlassverzeichnis kommt, der Wert des Hauses ist streitig. Eine Entscheidungsmitteilung geht hinaus: Weg A eigenes Wertgutachten mit Kosten in Euro, Weg B Verhandlung auf Grundlage einer Maklereinschätzung, Empfehlung A mit Grund, Entscheidung bis Freitag der Folgewoche.

Woche 15. Herr K. beschwert sich am Telefon über die Höhe des Vorschusses. Die Fachangestellte nimmt die Beschwerde auf und schickt am selben Tag die Eingangsbestätigung. Die Anwältin ruft nach zwei Arbeitstagen an, innerhalb der Frist von fünf, und erklärt die Berechnung. Ergebnis und Datum stehen in der Beschwerdeliste.

Monat 7. Nach einer Entscheidungsmitteilung zum Vergleich einigen sich die Geschwister. Dem Abschlussschreiben liegt die Kurzbefragung mit Rückumschlag bei, wie bei jedem Mandatsende. Als im Frühjahr zehn Bögen zusammen sind, zeigt die Strichliste bei Frage 3 drei „teilweise“; ein Freitext lautet: „Zweimal einen Tag später.“ Von wem er stammt, weiß die Kanzlei nicht, und sie fragt nicht nach. Die Rückrufliste liegt seitdem sichtbar auf dem Tisch der Fachangestellten.

Rechnung: Was kosten Ruhemitteilungen, was sparen sie?

Ein häufiger Einwand ist die Zeit. Die Rechnung macht ihn prüfbar; alle Werte sind Annahmen, keine Messung.

Annahmen je Mandat und Monat: 0,5 Nachfragen nach dem Stand ohne Ruhemitteilungen, je Nachfrage 12 Minuten (5 Büro, 7 Anwalt); 40 % der Akten bekommen eine Ruhemitteilung zu je 5 Minuten (3 Büro, 2 Anwalt); die Nachfragen gehen um die Hälfte zurück.

Je Monat	Einzelkanzlei, 120 Akten	10 Berufsträger, 1.000 Akten
Aufwand Ruhemitteilungen	48 × 5 Min. = 4,0 Std.	400 × 5 Min. = 33,3 Std.
Ersparnis bei Nachfragen	30 × 12 Min. = 6,0 Std.	250 × 12 Min. = 50,0 Std.
Saldo	2,0 Std., davon Anwalt 1,9 Std.	16,7 Std., davon Anwälte 15,8 Std.
Einführung, einmalig	Wiedervorlage in 120 Akten setzen, je 1 Min.: 2 Std.	1.000 Akten: 16,7 Std. Büro, dazu Bausteine in der Partnerrunde freigeben: 2 Std.

Insgesamt sparen Ruhemitteilungen wenig Zeit, aber fast nur Anwaltszeit; im Büro gleichen sich Aufwand und Ersparnis aus (144 gegen 150 Minuten). Wird die gesparte Anwaltszeit abrechenbar, sind 1,9 Stunden beim angenommenen Zielsatz von 167 Euro netto rund 317 Euro im Monat. Die Schwelle: Es lohnt sich, wenn die Nachfragen um mindestens ein Drittel zurückgehen (4 Std. ÷ 12 Min. = 20 von 60). Ob das bei Ihnen eintritt, zeigt die Rückrufliste nach drei Monaten.

Der größere Posten steht in keiner Zeile: Untätigkeit ist im Tätigkeitsbericht ein Schadensersatzvorwurf, 2025 107-mal genannt (Tätigkeitsbericht 2025). Was ein einziger Streit kostet, zeigt der Schlichtungsfall oben: 547,99 Euro und ein Schlichtungsverfahren, dort wegen einer Kündigung nach der Ungeduld des Mandanten über die lange Regulierung.

Beschwerden von Mandanten

1. Annehmen, nicht verteidigen. Notieren mit den Worten des Mandanten, am Telefon nicht widersprechen.
2. Eingangsbestätigung am selben Tag in Textform, etwa per E-Mail: Wir haben Ihr Anliegen, Frau X meldet sich bis Datum. Textform heißt: eine lesbare Erklärung mit Namen auf einem dauerhaften Datenträger (§ 126b BGB).
3. Antwort binnen fünf Arbeitstagen durch die Inhaberin oder die Beschwerdestelle, nicht durch die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter, über die oder den sich der Mandant beschwert. Betrifft die Beschwerde in der Einzelkanzlei die Inhaberin selbst, antwortet sie persönlich; eine andere Stelle gibt es dort nicht. Bei mehreren Berufsträgern antwortet die Vertretung der Beschwerdestelle (unten).
4. Eintrag in die Beschwerdeliste (Vorlage mit Beispielzeile): Eingang, Thema, Antwort, Ergebnis. Einmal im Quartal ansehen: Wiederholt sich ein Thema?

Wenn keine Einigung gelingt. Der Mandant kann den Vorstand der Rechtsanwaltskammer um Vermittlung bitten. Das Verfahren beginnt, ohne dass der Anwalt zustimmen muss; ein Schlichtungsvorschlag bindet nur, wenn beide ihn annehmen (§ 73 Abs. 2 Nr. 3, Abs. 5 BRAO). Daneben gibt es die Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft bei der Bundesrechtsanwaltskammer (§ 191f BRAO). Sie schlichtet Streit über Gebühren und Schadensersatz aus dem Mandat, seit 1. Januar 2025 ohne Wertgrenze. Die Teilnahme ist freiwillig; 2025 waren rund 92 % der Antragsgegner dazu bereit (Tätigkeitsbericht 2025).

Hinweispflichten. Wer eine Website unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, muss Verbraucher informieren, ob er an einem Verfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt. Von dieser Angabe befreit ist, wer am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat (§ 36 Abs. 1 Nr. 1, Abs. 3 VSBG). Wer sich zur Teilnahme verpflichtet hat, muss auf der Website und mit den Geschäftsbedingungen unabhängig von der Kanzleigröße die Schlichtungsstelle mit Anschrift und Website nennen und erklären, dass er teilnimmt (§ 36 Abs. 1 Nr. 2, Abs. 2 VSBG). Lässt sich ein Streit mit einem Verbraucher nicht beilegen, muss die Kanzlei immer in Textform auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von Anschrift und Website hinweisen und angeben, ob sie teilnimmt (§ 37 VSBG). Dafür hat die Vorlage einen eigenen Baustein für den Abschluss ohne Einigung, nicht in der Eingangsbestätigung.

Mandantenbefragung: fünf Fragen zum Mandatsende

Besucherzahlen der Website sagen nichts darüber, wie Mandanten ein Mandat erlebt haben. Zählskripte, die Informationen auf dem Gerät des Besuchers speichern oder auslesen, brauchen zudem in der Regel seine Einwilligung (§ 25 Abs. 1 TDDDG). Die bessere Messung der Mandantenzufriedenheit liegt in der Kanzlei: Rückrufliste, Wiedervorlage, Beschwerdeliste und eine Kurzbefragung am Ende des Mandats.

Der Bogen (Word-Vorlage) hat fünf Fragen und ein Freitextfeld. Die Fragen 1 bis 4 haben die Antworten ja, teilweise, nein; Frage 3 bleibt leer, wer nie angerufen oder geschrieben hat; Frage 5 hat ja, vielleicht, nein.

1. Wussten Sie nach dem ersten Gespräch, wie es weitergeht und was es ungefähr kostet?
2. Haben wir Sie so oft über den Stand informiert, wie wir es vereinbart hatten?
3. Wenn Sie angerufen oder geschrieben haben: Kam die Antwort in der zugesagten Zeit?
4. Waren unsere Schreiben verständlich?
5. Würden Sie uns wieder beauftragen?

Wie Sie ihn ausgeben. Auf Papier mit dem Abschlussschreiben und frankiertem Rückumschlag, oder im Abschlussgespräch mit einer Box am Empfang. Ohne Namen; wer keine Befragung möchte, bekommt keine. Nicht per E-Mail ohne Einwilligung: Der Bundesgerichtshof hat eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail als Werbung eingeordnet, auch wenn die E-Mail zugleich eine Rechnung überbringt (BGH, Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Für Kanzleien gilt keine Sonderregel. Die Ausnahme des § 7 Abs. 3 UWG setzt unter anderem voraus, dass schon bei der Erhebung der E-Mail-Adresse auf das Widerspruchsrecht hingewiesen wurde. Papier umgeht die Frage.

Datenschutz und Verschwiegenheit. Anonyme Angaben, die sich keiner Person zuordnen lassen, fallen nicht unter die DSGVO (Erwägungsgrund 26). In einer kleinen Kanzlei ist ein Bogen aber schnell zuzuordnen, wenn im Monat nur drei Mandate enden. Werten Sie deshalb erst ab zehn Bögen aus und nur als Strichliste; bei kleinen Zahlen zählen die Freitexte mehr als Prozente. Wer Namen erfragt, braucht eine Rechtsgrundlage und muss informieren (Art. 6 und 13 DSGVO). Ein externer Umfragedienst erfährt, wer Mandant ist. Er ist Dienstleister im Sinn des § 43e BRAO, mit Vertrag in Textform und Verpflichtung zur Verschwiegenheit (§ 43e Abs. 3 BRAO), und er verarbeitet personenbezogene Daten im Auftrag; dafür braucht es zusätzlich einen Auftragsverarbeitungsvertrag (Art. 28 DSGVO). Sitzt der Dienst im Ausland, gilt außerdem § 43e Abs. 4 BRAO.

Was Sie ablesen. Ein „teilweise“ bei Frage 3 schickt Sie zur Rückrufliste, ein „nein“ bei Frage 1 zur Absprache im Erstgespräch. Wer Kennzahlen führt, nimmt den Anteil „ja“ je Frage in die Quartalsübersicht auf (Beitrag Kanzlei-Kennzahlen).

Bewertungsportale. Wer Mandanten per E-Mail um eine Bewertung im Netz bittet, wirbt; die Bitte braucht in der Regel die Einwilligung, wie die Befragung (§ 7 UWG). Wer Bewertungen selbst als Werbung zeigt, etwa auf der Website, braucht die ausdrückliche Einwilligung der Mandanten (§ 6 Abs. 2 BORA). Alles Weitere, auch zu § 43b BRAO, behandelt ein eigener Beitrag zum Kanzleimarketing (in Vorbereitung).

Einzelkanzlei und mehrere Berufsträger

In der Einzelkanzlei hängt alles an einer Person. Die Rückrufregel braucht eine Vertretung für Urlaub und Krankheit, die Ruhemitteilung eine Wiedervorlage, die nicht vom Gedächtnis abhängt: ein Feld „nächste Mitteilung fällig“ in der Kanzleisoftware oder eine Spalte in einer Liste. Ausgewertet wird, sobald zehn Bögen vorliegen; in der Einzelkanzlei ist das meist halbjährlich oder jährlich.

Bei mehreren Berufsträgern zählt Einheitlichkeit; Mandanten vergleichen mit ihrem letzten Mandat bei Ihnen, nicht mit anderen Kanzleien. Für eine Kanzlei mit zehn Berufsträgern heißt das:

• Eine Rückrufregel für alle, beschlossen in der Partnerrunde, nicht je Dezernat.
• Je Akte eine verantwortliche Person für Mitteilungen, auch wenn mehrere daran arbeiten; die Büroleitung pflegt die Wiedervorlage.
• Eine Beschwerdestelle: ein benannter Partner mit Vertretung, eine zentrale Beschwerdeliste. Betrifft die Beschwerde diesen Partner selbst, antwortet die Vertretung. Die Partnerrunde sieht die Liste einmal im Quartal.
• Bausteine einmal freigeben: Wer Ruhe- und Entscheidungsmitteilungen ändert, legt sie der Partnerrunde vor; so schreibt das Büro nicht fünf Fassungen.
• Die Befragung kanzleiweit auswerten, nicht als Rangliste einzelner Anwältinnen und Anwälte. Eine Auswertung je Person wirft bei angestellten Berufsträgern Fragen des Beschäftigtendatenschutzes auf.
• Vorgaben großer Mandanten (Berichtsrhythmus, Formate) gehen der eigenen Regel vor und stehen in der Absprache.

Wie die Regeln ins Organisationshandbuch kommen, zeigt der Leitfaden zur Kanzleiorganisation (in Vorbereitung).

Technik und KI

Wer für die Mandantenkommunikation ein Portal, einen Umfragedienst oder ein KI-Werkzeug einsetzt, bei dem ein Anbieter Mandatsdaten sehen kann, braucht den Rahmen des § 43e BRAO: sorgfältige Auswahl, Vertrag in Textform, Verpflichtung zur Verschwiegenheit (§ 43e Abs. 2 und 3 BRAO), dazu einen Auftragsverarbeitungsvertrag (Art. 28 DSGVO). Entwirft ein KI-Werkzeug eine Mitteilung, prüft die Anwältin Fristen, Kosten und Einschätzungen, bevor sie hinausgeht. Was sonst für KI in der Kanzlei gilt, behandelt ein eigener Beitrag (in Vorbereitung).

Vorlagen zur Kommunikation mit Mandanten

Download: Sachstand und Kommunikation mit Mandanten: Absprache, drei Mitteilungen, Beschwerde, Rückrufliste, Teamregeln (Word) · Kurzbefragung zum Mandatsende mit Auswertungsblatt (Word)

Die Sachstandsvorlagen enthalten Absprache, drei Mitteilungen, Eingangsbestätigung, einen Baustein für den Hinweis nach § 37 VSBG, wenn keine Einigung gelingt, Rückruf- und Beschwerdeliste sowie Teamregeln; die Kurzbefragung den Bogen und ein Auswertungsblatt. Platzhalter stehen in eckigen Klammern: Suchen Sie vor dem Versand nach „[“.

Was Sie jetzt tun

1. Inhaberin oder Partnerrunde, diese Woche: Rückrufregel festlegen und allen sagen; bei mehreren Berufsträgern die Beschwerdestelle benennen.
2. Büroleitung, ab Montag: Rückrufliste führen.
3. Anwältinnen und Anwälte, ab dem nächsten Erstgespräch: Absprache ausfüllen und zur Akte nehmen.
4. Büroleitung, in zwei Wochen: in allen laufenden Akten die Wiedervorlage „Mitteilung fällig“ setzen.
5. Inhaberin, diesen Monat: Beschwerdeweg in die Teamregeln schreiben, Beschwerdeliste anlegen.
6. Büroleitung, ab dem nächsten Mandatsende: Kurzbefragung mit dem Abschlussschreiben verschicken.
7. Alle, nach drei Monaten: Rückrufliste und Beschwerdeliste gemeinsam ansehen, die Bögen, sobald zehn vorliegen; eine Regel ändern, nicht fünf.

Wo das nicht passt

„Mandanten wollen keine Post, wenn nichts passiert.“ Manche nicht. Unternehmen mit Rechtsabteilung wollen oft nur Ereignisse, und mancher Privatmandant wird von Ruhemitteilungen eher unruhig. Die Antwort ist die Absprache: „nur bei Ereignissen“ ist eine zulässige Wahl. Die Pflicht, über Wesentliches zu unterrichten und Anfragen zu beantworten, bleibt (§ 11 BORA).

Mandate, in denen Kommunikation selbst heikel ist. In Strafsachen mit Untersuchungshaft, bei Trennung und Gewaltschutz oder bei Unternehmen in der Krise ist der sichere Weg wichtiger als der schnelle. Ob ein Brief nach Hause oder eine E-Mail an die private Adresse gefährlich ist, klären Sie im Erstgespräch und schreiben es in die Absprache.

Wann Sie Rat brauchen. Bevor Sie ein Mandat wegen des Verhaltens eines Mandanten niederlegen, auf eine öffentliche Bewertung antworten oder personenbezogene Befragungsdaten auswerten, holen Sie den Rat der Rechtsanwaltskammer, eines Anwalts für Berufsrecht oder Ihres Datenschutzbeauftragten ein. Dieser Beitrag beschreibt allgemeine Abläufe und prüft keinen Einzelfall.

Stand und Wiedervorlage

Stand Oktober 2026, Rechtsstand 23.10.2026 (BORA vom 01.12.2025). Die Zahlen der Schlichtungsstelle ersetzt ratg.de, sobald der Bericht 2026 erscheint. Nächste Gesamtprüfung: Oktober 2027.

Quellen

• Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA), Fassung vom 01.12.2025: § 2, § 6, § 11 – Bundesrechtsanwaltskammer, abgerufen 23.10.2026
• Bundesrechtsanwaltsordnung: § 43a, § 43b, § 43e, § 49b, § 73, § 191f – gesetze-im-internet.de, abgerufen 23.10.2026
• Beschluss der Datenschutzkonferenz vom 24.11.2021 zur Nichtanwendung technischer und organisatorischer Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO auf ausdrücklichen Wunsch – datenschutzkonferenz-online.de, abgerufen 23.10.2026
• Bürgerliches Gesetzbuch: § 121, § 126b, § 666, § 675, § 2314 – gesetze-im-internet.de, abgerufen 23.10.2026
• Verbraucherstreitbeilegungsgesetz: § 36, § 37 – gesetze-im-internet.de, abgerufen 23.10.2026
• Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb: § 7 · Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetz: § 25 – gesetze-im-internet.de, abgerufen 23.10.2026
• Datenschutz-Grundverordnung (EU) 2016/679: Art. 6, Art. 13, Art. 28, Erwägungsgrund 26 – ABl. L 119 vom 04.05.2016
• Bundesgerichtshof, Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17 (Kundenzufriedenheitsbefragung), Rn. 17, 18, 24 – bundesgerichtshof.de, abgerufen 23.10.2026
• Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft: Tätigkeitsbericht 2025, Kapitel IV „Statistik“ und Schlichtungsfall „Teure Kündigung“ – schlichtungsstelle-der-rechtsanwaltschaft.de, abgerufen 23.10.2026