Aufnahmeprozess eines Mandanten

Die Kundenaufnahme ist einer der wichtigsten Prozesse für die Reise Ihres Kunden. Bei der Aufnahme werden erste Eindrücke gesammelt. Dies ist häufig Ihr erster Kontakt mit einem potenziellen Kunden, die erste Gelegenheit für potenzielle Konflikte aber auch die erste Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen und eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. 

Die Kundenaufnahme muss über das Ausfüllen eines Formulars oder das Aufschreiben von Informationen auf einem Notizblock, der später im Büro verteilt wird, hinausgehen. Wenn Sie dies so praktizieren, seien Sie nicht verwundert, wenn Sie keine begeisterten Kunden haben und auch nur seltener Empfehlungen erhalten. Die Aufnahme von Kunden bietet Anwälten schon zu Beginn die Möglichkeit, nach Konflikten zu suchen und Daten zu sammeln. Damit stellen Sie sicher, dass der Kunde gut zu ihnen passt und vor allem haben Sie die Chance, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. 

So erstellen Sie die Aufnahmeverfahren Ihres Unternehmens 

Die erste Phase eines soliden Aufnahmeprozesses besteht darin, die richtigen Informationen vom Kunden zu sammeln. Überdenken Sie die Informationen, die Sie benötigen, wenn Sie mit jemandem zusammenarbeiten: 

• Welche wichtigen Informationen müssen Sie über den Fall eines Kunden wissen? 

• Ab wann benötigen Sie welche Informationen? 
• Wie passen diese Informationen zu den Erfahrungen (mit dem Ziel, einen begeisterten Kunden zu bekommen), die Ihr Kunde während der gemeinsamen Reise mit Ihnen machen soll? 

Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, nehmen Sie sich etwas Zeit, um darüber nachzudenken, was Ihre potenziellen Kunden während der Aufnahme durchmachen sollen. Wie finden sie dich? Wird der Aufnahmevorgang anders sein, wenn ein Kunde ein Webformular ausfüllt oder einen Anruf tätigt? Was passiert danach? Was sollte Ihr Kunde in jedem Schritt des Prozesses fühlen? 

Ihr Kundenaufnahmevorgang sollte ein leicht wiederholbares System sein, das Sie an ein Teammitglied weitergeben können, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die gleiche Onboarding-Erfahrung erhält. Ein konsistenter Prozess stellt sicher, dass kein Kunde durch die Lücken fällt, und spart viel Zeit in einem typischen Alltag. 

Um einen effektiven Kundenaufnahmeprozess zu entwickeln, ist es hilfreich, über die Schritte zur Kundenaufnahme nachzudenken. Die Schritte zur Kundenaufnahme sehen im Allgemeinen ungefähr so aus: 

•  Ein neuer potenzieller Kunde erreicht Ihre Kanzlei und liefert Informationen 
• Überprüfung des Kunden 
• Erstberatung + Konfliktprüfung 
• Gebührenvereinbarung + Kunden-Onboarding 

Ein neuer potenzieller Kunde erreicht Ihre Kanzlei 

Unabhängig davon, wie Kunden Sie finden, erreichen sie Ihr Büro wahrscheinlich entweder online über Ihre Website, per E-Mail, über soziale Medien oder telefonisch. Fragen Sie Folgendes, um sicherzustellen, dass Ihr Büro für diese eingehende Kommunikation bereit ist:  

• Sind Sie bereit, die Informationen zu sammeln, die Sie benötigen, um mit einem potenziellen Kunden voranzukommen, unabhängig davon, wie er mit Ihnen in Kontakt tritt? 
• Haben Sie eine Liste mit Fragen und eine Möglichkeit, die Antworten auf diese Fragen auf organisierte Weise zu sammeln? 
• Haben Sie ein Standardformular, das Sie, Ihre Mitarbeiter oder Ihre Kunden ausfüllen können, um die ersten Informationen zu erfassen, die Sie zur Vorbereitung eines ersten Meetings oder einer Vorabprüfung benötigen? 

• Ist es online, telefonisch oder in Papierform? (Hinweis: Sie sollten kein Papier verwenden.) 
• Welche Informationen benötigen Sie vor Ihrem nächsten Schritt? Wenn Sie Fragen dazu stellen, ob ein Kunde zuvor mit einem Anwalt zusammengearbeitet hat, ist die Art der Angelegenheit, bei der er Hilfe sucht, sowie grundlegende Kontaktinformationen besonders hilfreich und wichtig, wenn Sie Kunden überprüfen. 

Unabhängig davon, ob Sie Kundeninformationen online oder telefonisch erfassen, sollte der Vorgang für Ihre Mitarbeiter und Kunden einfach sein. Wenn das Hindernis, Ihr Kunde zu werden, darin besteht, eine Kiste mit Informationen auszufüllen, die für eine Erstberatung nicht relevant erscheinen, kann ein Kunde überfordert sein und aufgeben.  

Es ist eine Gradwanderung zwischen der Erleichterung für potenzielle Kunden, ihre Informationen mit Ihnen zu teilen und dem Abrufen der Informationen, die Sie benötigen, um vorwärts zu kommen. 

Überprüfung des Kunden 

Ihre Erstaufnahmeformulare sollten genügend Informationen enthalten, damit Sie potenzielle Kunden überprüfen können, um festzustellen, ob sie gut zu Ihnen passen, oder um festzustellen, ob es anfängliche Konflikte gibt, die Sie daran hindern würden, den Fall anzunehmen. Wenn Sie frühzeitig wissen, ob jemand zu Ihnen passt, können Sie den Mandanten an andere Anwälte oder eine Organisation verweisen, die möglicherweise die gewünschten Informationen bereitstellen kann. Dieser Schritt spart Ihnen und dem Kunden nicht nur Zeit, sondern hinterlässt dem Kunden auch einen guten und professionellen Eindruck von Ihrem Unternehmen. 

Erstberatung und Konfliktprüfung 

Nachdem Sie festgestellt haben, dass der Kunde gut zu Ihnen passt, können Sie eine erste Beratung planen, um genauere Informationen über den Kunden und den Fall des Kunden zu erhalten. Bieten Sie Ihrem Kunden an, seinen eigenen Termin online zu vereinbaren, indem Sie Ihre freien Zeiten im zugänglich machen.  In der Erstberatung sollte ein wesentlicher Zeitumfang dem Zuhören gewidmet sein. Kunden möchten gehört und umsorgt werden.  

Das Erstgespräche ist eine weitere Gelegenheit, um sicherzustellen, dass der potenzielle Kunde gut zu Ihrem Unternehmen passt.  

Nach Abschluss der ersten Konsultation können Sie eine gründliche Konfliktprüfung durchführen, um sicherzustellen, dass es keinen Grund gibt, warum Sie nicht für einen potenziellen Kunden arbeiten können. Denken Sie hierbei insbesondere daran, dass Sie mit Aufnahme des neuen Mandanten nicht in Konflikte mit bestehenden Mandanten kommt. Z.B. überprüfen Sie, ob der Gegner des neuen Mandates nicht in einer Naheverhältnis zu einem bestehenden Kunden besteht. 

Honorarvereinbarung und Kunden-Onboarding 

Wenn Ihr Kunde bereit ist, Sie zu beauftragen, ist es hilfreich, Ihre Honorarvereinbarungen und die Abrechnung mit dem Kunden zu besprechen, bevor etwas unterzeichnet wird. Sie möchten erklären und sicherstellen, dass Ihr Kunde die Abrechnungsrichtlinien Ihres Unternehmens sowie etwaige Einschränkungen versteht. Scheuen Sie sich nicht, dies in der frühen Phase der Kundenbeziehnung anzusprechen. Unsicherheiten bzgl. der Abrechnung auf Kundenseite trägt viel dazu bei, dass sich Ihr Kunde nicht wohl fühlt. 

Sobald die Honorarvereinbarung unterzeichnet ist, sollten auch die Erwartungen an Kommunikation und Interaktion festgelegt werden. Um es sich einfach zu machen, erstellen Sie ein Willkommens-Paket für neue Kunden, damit diese wissen, was sie erwartet. 

Machen Sie es für einen guten Aufnahmeprozess für Kunden und Ihrem Team einfach, die Formulare zu finden die benötigt werden. Finden Sie ein System, das sich für jeden Kunden leicht wiederholen lässt. 

So optimieren Sie die Aufnahme Ihrer Anwaltskanzlei 

Unabhängig von dem Prozess, den Sie für Ihre Aufnahme verwenden möchten, sollten Sie sicherstellen, dass diese Prozesse gut dokumentiert sind. Ein dokumentierter Aufnahmevorgang ist ein einfacher Schritt, um Ihre Aufnahme effizienter zu gestalten. Sie möchten sicherstellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen weiß, wie Anrufe und E-Mails von potenziellen Kunden verarbeitet werden, wie Termine geplant werden und wo Kundenaufnahmeformulare zu finden sind. Diese Informationen sollten sich an einem zentralen Ort befinden, damit das gesamte Team sie schnell finden kann. 

Eine weitere einfache Möglichkeit, Ihre Kundenaufnahme zu optimieren, besteht darin, so viele manuelle Aufgaben wie möglich zu automatisieren. Sie können Ihre Website beispielsweise einfach mit Handlungsaufforderungen gestalten, die es Kunden erleichtern, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Wenn Kunden über Ihre Website ein Aufnahmeformular ausfüllen oder sogar eine erste Beratung mit Ihnen vereinbaren können, können Sie Ihre Aufnahme wesentlich rationalisieren und diesem potenziellen Kunden eine einfache und moderne Erfahrung bieten.  

Viele der Informationen, die Sie aus Online-Formularen oder Telefonanrufen sammeln, können weitgehendst automatisch in Ihre Anwaltskanzleimanagement-Software aufgenommen werden. Auf diese Weise minimieren Sie potenzielle Fehler durch doppelte Dateneingabe und fügen Kundeninformationen in ein System ein, mit dem Sie mehr aus diesen Daten herausholen können, z. B. Konfliktprüfungen durchführen oder Kundenbeziehungen pflegen. 

Egal wie sehr Sie sich entscheiden, Ihren Aufnahmeprozess zu automatisieren, vergessen Sie nicht die menschliche Note. Obwohl es wichtig ist, Ihren Kunden die Aufnahme zu erleichtern und zu optimieren, sollten die Kunden dennoch das Gefühl haben, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern und Menschen hinter der Sache stehen. 

Technologie und Tools für die Aufnahme 

Es gibt eine Menge großartiger Software, mit der Sie Ihren Aufnahmeprozess automatisieren und optimieren können.  

• Kanzleimanagementsoftware 
• CRM (Costumer–Relationship-Management) 
• Dokumentenmanagement  
• Automatisierungssoftware 
• Diktiersoftware 

Es ist wichtig, ein System zu haben, das für Sie funktioniert. Vielleicht bedeutet dies, dass Sie für die erstklassige Ready-to–use Software bezahlen möchten, die fast alle Ihre Bedürfnisse abdeckt oder dass Sie Online Formulare verwenden, die in Ihrer Website integriert sind.