Statistiken zum Kundendienst von Anwaltskanzleien können beängstigend sein:

  • Weniger als 25% der Kunden, die eine Anwaltskanzlei anrufen, können tatsächlich mit einem Anwalt sprechen.
  • Mehr als 40% der Personen, die eine Voicemail hinterlassen oder ein Webformular ausfüllen, warten zwei oder drei Tage, bevor sie eine Antwort erhalten.
  • 16% der Anrufer legen innerhalb von 10 Sekunden nach dem Anruf bei einer Anwaltskanzlei auf, weil sie frustriert sind, die entsprechende Person zu erreichen.

Kurz gesagt: Die meisten Anwaltskanzleien sind schrecklich im Kundenservice. Dies ist sowohl ein großes Problem als auch eine Chance.

„Ein schlechtes Kundenserviceerlebnis für Ihre Mandanten bedeutet, dass Sie die sehr reale Möglichkeit haben, einen Mandanten zu verlieren, der jahrelang bei Ihnen bleiben könnte.“

Lernen Sie von anderen Unternehmen

Auch Sie können einen hervorragenden Kundenservice für Anwaltskanzleien bieten, indem Sie jeden Prozess Ihrer Anwaltskanzlei aus Kundensicht optimieren. Ihre Website, Ihre Richtlinien und Ihre Mitarbeiter sollten es Ihren Kunden leicht machen, die gewünschten und benötigten Informationen zu erhalten. Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, besteht für sie kein Anreiz, zu einem anderen Anwalt zu gehen.

Verstehen Sie das Leben aus der Perspektive Ihres Kunden

Es ist die goldene Regel des Kundenservice: Behandeln Sie Ihren Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten.

Seien Sie vorsichtig, wenn es heißt, einen Prozess effizienter zu gestalten. Fragen Sie sich zu jeder Zeit, wie sich ein Kunde fühlt, wenn eine bestimmte Information zur Verfügung gestellt wird bzw. wenn ein gewisser Prozess stattfindet.

Sämtliche Bereiche des Rechts, die die persönlichen Rechte betreffen, haben eines gemeinsam: Sie können das Schlimmste bei Menschen bewirken. Selbst sanftmütige Personen können plötzlich zu tollwütige Tiere werden, wenn sie einen Anwalt brauchen und sie sich bedroht fühlen.

Um den besten Kundenservice für Anwaltskanzleien zu bieten, müssen Sie über ein grundlegendes Verständnis der emotionalen Intelligenz und der zwischenmenschlichen Kommunikation verfügen. Diese beiden Fähigkeiten können Ihnen helfen, die Emotionen und Gefühle Ihres Kunden zu identifizieren, sodass Sie und Ihre Mitarbeiter mit einem professionellen Maß an Empathie reagieren können.

Nehmen Sie sich gelegentlich Zeit, um mit Ihrem Kunden Kontakt aufzunehmen, um zu sehen, wie es ihm während des Falls geht. Diese eine kleine Aktion trägt wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Der Kundendienst beginnt mit dem ersten Kontakt

Um den Kunden das bestmögliche Kundenserviceerlebnis für Anwaltskanzleien zu bieten, müssen Sie Ihren gesamten Kundenaufnahmevorgang untersuchen. Beginnen Sie mit dem ersten Anruf Ihrer Kunden oder füllen Sie ein Formular auf Ihrer Website aus.

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, ist, die richtige Person für den Telefondienst und die Beantwortung von Erstanfragen einzustellen. Es ist mehr als nur jemanden mit einer angenehmen Stimme für das Telefon einzustellen. Diese Person muss freundlich klingen und geduldig sein. Darüber hinaus muss sie von Ihnen befähigt werden, Entscheidungen zu treffen, die Probleme lösen können. Vor allem müssen sie verstehen, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert ist.

Verwenden Sie bei der Interaktion mit Kunden selbst aktive Zuhörtechniken. Aktives Zuhören verringert die Angst Ihres Mandanten und wirkt sich positiv auf Ihre Beziehung zwischen Anwalt und Mandant aus.

Achten Sie die Details

Als Sie Jus studiert haben, haben Sie gelernt, auf die Details zu achten. Nehmen Sie dieselbe detailorientierte Haltung ein und wenden Sie das auf Ihre Kunden an. Ihr Kundenservice wird sich nicht nur verbessern, sondern Ihre Kunden werden Ihnen mehr Vertrauen schenken. Je mehr Ihre Kunden Ihnen vertrauen, desto mehr werden sie Ihnen sagen. Je mehr sie dir sagen, desto besser kannst du ihnen und ihrem Fall helfen.

Senden Sie Ihren Kunden ein E-Mail oder rufen Sie ihn an, wenn Sie erfahren, dass sich in seinem Leben etwas geändert hat. Reagieren Sie z.B. auf die Geburt eines Kindes oder auf ein anderes positives Ereignis. Bieten Sie, ohne aufdringlich zu sein, Ihre Hilfe an, wenn Sie eine Gefahr für einen Kunden sehen. Wenn Sie diese kleinen Details kennen, wird ein Kunde wissen, dass Sie sich darum kümmern. Die Weiterempfehlungen werden sich signifikant erhöhen.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Kunden Ihre Richtlinien und Vorgehensweisen zu erklären

Während der ersten Konsultation sollten Sie mehr tun, als sich Geschichten anzuhören und über Geld zu sprechen (obwohl diese beiden Dinge sicherlich wichtig sind). Erläutern Sie, wie (und wann) Ihr Unternehmen Nachrichten zurückgibt, Aktualisierungen bereitstellt und wie Ihr Kunde seine Rechnungsfragen beantwortet bekommt.

Rufen Sie Kunden innerhalb von 24 Stunden zurück

Rufen Sie Anrufe immer in angemessener Zeit zurück. Alle Anrufe sollten innerhalb von 24 Geschäftsstunden zurückgegeben werden. Dies funktioniert sogar, wenn Sie noch keine Antwort auf ihre Frage haben. In diesen Fällen teilen Sie dem Kunden mit, wann Sie mit einer Beantwortung rechnen können.

Halten Sie Kunden auf dem Laufenden

Die Hauptbeschwerde lautet, dass Kunden nicht das Gefühl haben, dass ihre Anwälte sie auf dem Laufenden halten. Setzen Sie also Erwartungen, indem Sie Ihre Kunden während der ersten Konsultation darüber informieren, wie oft sie mit Updates rechnen können. Befolgen Sie diese Richtlinien dann per E-Mail, Telefon oder Mithilfe anderer Technik.

Sie sollten auch vorsichtig mit der Sprache sein, die Sie verwenden, wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen. Der juristische Jargon kann zu Frustration führen und sogar herablassend wirken. Verwenden Sie eine einfache Sprache, um Aktualisierungen oder den Fortschritt des Falls zu erklären. Wenn es Begriffe gibt, die Sie einfach nicht ersetzen können, stellen Sie sicher, dass Sie es erläutern.

Technologie einsetzen

Da der Kundendienst der Anwaltskanzlei mit dem ersten Kontakt beginnt, sollten Sie es so einfach wie möglich machen. Mit der CRM-Software (Customer Relationship Management) können Sie die Aufnahme optimieren, mit Ihrem Kunden in Kontakt bleiben und die Kundenbindung auch nach Abschluss des Falles automatisieren.

Andere technologiebasierte Lösungen wie die Buchung von Terminen über Ihre Website oder die Verwendung künstlicher Intelligenz können ebenfalls dazu beitragen, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Kundenservice ist der Schlüssel zum Wachstum!

Es spielt keine Rolle, wie großartig Sie als Anwalt sind, wenn Sie keine Mandanten haben. Wenn Sie Ihre Anwaltskanzlei weiter ausbauen möchten, müssen Sie sich auf den Kundenservice konzentrieren. Zufriedene Kunden verweisen Ihre Kanzlei an andere, und es ist nicht so schwer sicherzustellen, dass dies geschieht. Es geht nur darum, Ihren Kunden einen guten Kundenservice zu bieten.