Kleinere Anwaltsfirmen verwenden viel Zeit damit, sich Gedanken über die Neuakquise von Kunden zu machen, vernachlässigen aber zugleich, wie sie den Kundenservice Ihrer Anwaltskanzlei für ihre bestehende Kunden verbessern können. Anwälte sollten ständig das Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern. Ein modernes, erfolgreiches und profitables Unternehmen ist innovativ, effizient und hat einen kundenorientierten Ansatz.

Bei den heutigen Marktverhältnissen und mit dem herrschenden starken Wettbewerb reicht es nicht mehr aus, einen durchschnittlichen Kundenservice anzubieten. Unser Bestreben ist es, Ihnen einen überdurchschnittlichen Kundenservice für Anwaltskanzleien anzubieten bzw. zu beschreiben. Kunden erwarten von allen Unternehmen ein neues Serviceniveau, der Erfolg Ihres Unternehmens hängt wesentlich davon ab, wie ausgeprägt Ihr Kundenservice ist. Es gibt Studien die belegen, dass über 65% der Kunden bereit sind, mehr Geld für exzellenten Service auszugeben. Über 80% der Unternehmen geben an, dass sie, wenn sie aktiv an der ständigen Verbesserung des eigenen Kundenservices arbeiten, überdurchschnittliche Umsatzsteigerungen erreichen.

Wenn es darum geht, ein professionelles Dienstleistungsmanagement zu verbessern bzw. aufzubauen, sind Ihre Kunden am wichtigsten. Das heißt, der Fokus gehört der Kundensicht. Bei allen Überlegungen muss dies berücksichtigt werden. Indem Sie Ihren Fokus auf Ihren Kunden richten und kundenorientierte Werte, Systeme und Praktiken befolgen, können Sie mehr Kunden gewinnen und Ihren Kundenstamm behalten.

Die Reise Ihres Kunden verstehen!

Die Reise des Käufers ist der Prozess, den Ihr Kunde durchläuft, um Sie zu finden, zu prüfen und zu bewerten, was Sie zu bieten haben und um sich letztendlich für den Kauf Ihres Services zu entscheiden.

In Folge beginnt der Kundenservice für Anwaltskanzleien lange bevor Sie mit der Aufnahme von Kunden beginnen.

Tatsächlich beginnt die erste Phase der Reise des Käufers damit, dass Ihr Zielkunde erkennt, dass er ein Problem hat, das Sie beheben können.

Wenn Sie die Reise Ihres Kunden verstehen, können Sie ihn in jeder Phase besser begleiten und dienen. Dies beginnt bevor er Ihnen einen Auftrag erteilt. Sie in jeder Phase dem Kunden Antworten geben, welche er als Mehrwert ansieht. Die Reise des Kunden der kauft, umfasst fünf Phasen:

  • Kennenlernen: In dieser Phase lernt Ihr potentieller Kunde Sie kennen. Er hat zu diesem Zeitpunkt noch nicht unbedingt einen Bedarf.
  • Auswahl: Der mögliche Kunde hat ein rechtliches Bedürfnis und überlegt, ob Sie der richtige Anwalt sind.
  • Auftrag: Der zukünftige Mandant entscheidet sich, Ihr Kunde zu werden. Die Beziehung zwischen Mandant und Anwalt beginnt.
  • Engagement: Während dieser Zeit arbeitet Ihr Mandant mit Ihnen bzw. Ihrer Anwaltskanzlei zusammen.
  • Bindung: Wenn die rechtliche Angelegenheit erledigt ist, möchten Sie die Geschäftsbeziehung aufrecht erhalten.

Um diese Reise Ihres Kunden zu verstehen, befragen Sie Ihre aktuellen und  auch Ihre potentiellen Kunden. Finden Sie heraus, warum Ihr Kunde Sie und nicht einen Ihrer Konkurrenten gefunden, berücksichtigt und ausgewählt hat.

Stellen Sie Ihren Kunden Fragen wie:

  • Welche ursprünglichen Anliegen, Sorgen hatten Sie, die Sie dazu veranlassten, juristische Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen?
  • Mit welchen Methoden haben Sie nach möglichen Lösungen gesucht?
  • Wie haben Sie entschieden, welche Lösung für Sie geeignet ist?
  • Nach welchen Kriterien haben Sie die Angebote von Anwaltskanzleien bewertet?

Wenn Sie diese Fragen beantworten, können Sie tiefer in die Reise Ihres Kunden eintauchen und herausfinden, was Sie tun können, um den Prozess zu vereinfachen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vermeiden Sie Fragen wie: Sind Sie schon Mandant unserer Kanzlei? Solche Fragen vermitteln wenig Vertrauen in Sie und Ihrer Administration.

Gestaltung Ihrer Preise, Tarife und Gebühren

Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung Ihrer Preise, Tarife und Gebühren Ihre Nische und die Bedürfnisse dieser Kunden bei der Suche nach Ihren Dienstleistungen. Will der Kunde nur für das bezahlen, was er erhält? Oder ist er bereit, für die Lösung eine festen Betrag zu bezahlen. Machen Sie Ihre Recherchen, seien Sie kreativ um herauszufinden, was der Kunde will und gestalten Sie dann Ihre Preise entsprechend.

Was berechnen Ihre Konkurrenten?

Sie möchten so wettbewerbsfähig wie möglich bleiben, Ihre Dienstleistungen nicht unterbewerten oder viel zu viel verlangen. Führen Sie Recherchen durch, indem Sie mit anderen Anwälten in Ihrer Nähe sprechen oder nach ähnlichen Dienstleistungen in Ihrer Branche suchen. Bieten beispielsweise Firmen in Ihrer Nähe kostenpflichtige oder kostenlose Anwaltsberatungen an?

Als Einzel- oder kleine Anwaltskanzlei haben Sie viele Möglichkeiten, was Ihre Preisstruktur betrifft. Zum Beispiel kann das Anbieten entbündelter juristischer Dienstleistungen für Ihren Kunden eine günstigere Option sein und gleichzeitig profitieren Sie damit, dass Ihre Arbeit in die Zukunft gesichert ist. Andere Optionen wie abonnementbasierte Modelle und Pauschalen (z.B. Zeit- oder Projektpauschalen ) geben Ihnen mehr Kontrolle und Flexiblität. Nach oben begrenzte Beträge, sogenannte Caps, geben dem Kunden die Sicherheit, dass das Ganze nicht aus dem Ruder läuft, Ihnen gibt es einen gewissen Spielraum. Erfolgsorientierte Zu-/Abschläge vermitteln dem Kunden zusätzliche Sicherheit, dass Sie das Beste geben werden, um erfolgreich den Fall abzuschließen. Volumendiscounts bzw. Staffelrabatte können bei größeren Mandate eingesetzt werden.

Wofür Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie die Vor- und Nachteile abwägen und zuerst sowohl die Bedürfnisse Ihres Kunden als auch die Struktur Ihrer Konkurrenz untersuchen.

Kundenvielfalt, Zugang und Einbeziehung

Von Ihrer Online-Präsenz bis hin zur Art und Weise, wie Sie die Kundenaufnahme durchführen, sollte alles nach dieser einfachen Regel erfolgen: Kundenservice ist für alle – und Kunden erwarten dies. Ihre Rechtsdienstleistung sollte für jeden zugänglich sein, auch für Menschen mit Behinderung oder für Nicht-Muttersprachler.

Im Deutschland lebten 2013 über 10 Millionen Menschen mit einer amtlich anerkannten Behinderung. Im Durchschnitt war somit gut jeder achte Einwohner (13 %) behindert. Mehr als die Hälfte davon (52 %) waren Männer. Der größte Teil, nämlich rund 7,5 Millionen Menschen, war schwerbehindert, 2,7 Millionen Menschen lebten mit einer leichteren Behinderung. Gegenüber 2009 ist die Zahl der Menschen mit Behinderung um 7 % beziehungsweise 673 000 Personen gestiegen.

Quelle: https://www.destatis.de/DE/Themen/Gesellschaft-Umwelt/Gesundheit/Behinderte-Menschen/Publikationen/Downloads-Behinderte-Menschen/lebenslagen-behinderter-menschen-5122123139004.pdf?__blob=publicationFile

In Österreich gelten insgesamt nach den Definitionen laut EU-SILC ca. 1,6 Mio. Personen zwischen 16 und 64 Jahren entweder als behindert im engeren oder im weiteren Sinn.

Quelle: https://bmsk2.cms.apa.at/cms/site/attachments/5/1/5/CH3434/CMS1450699435356/statistik_-_menschen_mit_behinderung_20131.pdf

Diese Personen  können Beeinträchtigungen haben, die sich auf die Zugänglichkeit von Websites, Apps, Dokumenten und mehr auswirken. Insbesondere Rechtsanwälte sollen die nationalen Bestimmung für die Gleichbehandlung von Menschen mit Behinderung einhalten.

Die Auswirkungen ergeben sich z.B. durch die Verwendung von Maus oder Tastatur oder in der Lesbarkeit der Texte. Als Einzelanwalt oder kleine Anwaltskanzlei ist es wichtig, sich zu fragen, welche Maßnahmen die Kundenerlebnisse leichter machen würden, insbesondere für Menschen mit Behinderung. Es ist wichtig, bestimmte Standards für die Zugänglichkeit von Anwaltskanzleien zu befolgen, um eine bessere Kundenerfahrung für alle zu ermöglichen.

In Österreich finden sich entsprechenden Regelungen im  Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz. https://www.rakwien.at/userfiles/file/Downloads/Barrierefrei_2017_01_18.pdf

Managen der Kundenkommunikation

Eine der häufigsten Beschwerden der Anwaltschaft ist die mangelnde Kommunikation eines Anwalts. Anwälte sind oft beschäftigter, als sie sein sollten, was sich auf ihre Möglichkeit auswirkt, effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Auf der anderen Seite sind Kunden oft über ihre rechtlichen Probleme besorgt und gestresst. Auch sind Kunden oftmals überfordert, wie sie den Anwalt am besten unterstützen können. Dem Klienten fallen Dinge, die sie gerne gesagt hätten, erst nach den Besprechungen wieder ein. Mandanten sind auf Kommunikation angewiesen, um sich sicher zu fühlen.

In dieser emotional anstrengenden Zeit können Anwälte, die sich darauf konzentrieren, kundenorientierten Service anzubieten, glänzen. Durch die effektive Verwaltung der Mandantenkommunikation von Anwaltskanzleien können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben, indem Sie die Art der Kommunikation bereitstellen, die Ihr Mandant wünscht.

Erstens: Hören Sie aktiv zu. Hören Sie unabhängig von der Kommunikationsmethode niemals auf, Ihren Kunden zu antworten. Hö