Eine gute Kommunikation mit Kunden ist eine grundlegende Fähigkeit für erfolgreiche Anwaltskanzleien, die jede besitzen soll. Vom ersten Telefonanruf bis zum endgültigen Ergebnis ist jede Interaktion mit Ihren Kunden eine Gelegenheit, kundenorientierte Erfahrungen zu erhalten. Beachten Sie, dass über 80% der Kunden eine Geschäftsbeziehung aufgrund einer schlechten Kundenkommunikation bereits beendet haben.

Darüber hinaus führt der Verlust eines Kunden häufig zum Verlust vieler Kunden. Man geht davon aus, dass über 10% aller Kunden mehr als 15 Personen negative Erfahrungen mitteilen. In einer Branche, in der Empfehlungen wichtig sind und ein hervorragender Kundenservice im Mittelpunkt stehen muss, ist die Kommunikation mit Kunden von größter Bedeutung. In fast jeder Branche wird empfohlen, früh und häufig zu kommunizieren.

Wenn Sie die Bedeutung der Kundenkommunikation verstehen, Beziehungen ordnungsgemäß verwalten und digitale Tools verwenden, können Sie Ihre Kanzlei zu einem Kraftpaket für die Kundenkommunikation machen. Auf diese Weise schaffen Sie eine Kundenerfahrung, die Wachstum für Ihr Unternehmen generiert.

Konzentration auf die Klientenkommunikation!

Die Kommunikation mit Ihren Klienten ist das Wichtigste was Sie tun müssen.

Warum Kundenkommunikation der wichtigste Teil Ihrer Praxis sein kann

Zwei der häufigsten Beschwerden im Kundenservice in jeder Branche sind langwierige Kommunikationen und Anfragen, deren Beantwortung zu lange dauert. Insbesondere für Anwaltskanzleien wird die Nichtkommunikation mit Mandanten häufig als Hauptgrund für Beschwerden angeführt.

Kundenkommunikation ist ein entscheidender Aspekt Ihrer Kanzlei, da sie:

  • Baut Ihr Geschäft auf. Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, erzielen Umsätze zwischen 4% und 8% über Marktverhältnisse. Darüber hinaus können Sie Ihre derzeitigen Kunden problemlos binden und gleichzeitig andere anziehen, um die Wachstumsziele Ihrer Kanzlei zu erreichen.
  • Verbessert Ihre Reputation. In der Rechtsbranche ist die Reputation alles. Heben Sie sich durch eine serviceorientierte Kommunikation von anderen Anwaltskanzleien ab und bauen Sie Ihre Nische auf.
  • Schützt Sie und Ihren Kunden. Die fortlaufende Kommunikation schützt Sie vor Verstößen gegen die Ethik und gegen Ansprüche wegen Fehlverhaltens. Es schützt den Kunden auch vor Entscheidungen, die auf einem Mangel an Informationen beruhen. Beispielsweise sind Kunden-Portale sichere und einfache Kommunikationsmethoden zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Obwohl wir alle wissen, wie wichtig Kommunikation ist, scheitern so viele Anwälte immer noch daran. Schuld daran sind zu komplexe Kommunikationsmethoden, unsachgemäßes Beziehungsmanagement und Zeitmangel. Die gute Nachricht ist, dass es Werkzeuge und Methoden gibt, um diese Lücke zu schließen.

Klientenkommunikation ist TEAMARBEIT!

Alle müssen auf der selben, kundenorientierten Seite sein!

So bringen Sie Ihr gesamtes Team dazu, Kommunikationspraktiken auszutauschen

Jede Initiative, die Sie in Ihrer Anwaltskanzlei starten, wird ohne, dass Sie alle an Bord holen, nicht erfolgreich sein. Aus diesem Grund ist es wichtig sicherzustellen, dass sich Ihr gesamtes Team auf derselben Seite befindet, auf der Seite zur Verbesserung der Kundenkommunikation.

Fördern Sie eine Kommunikationskultur in Ihrem Unternehmen

Der Aufbau einer Kommunikationskultur in Ihrem Unternehmen ist die Grundlage für eine außergewöhnliche Kundenkommunikation. Auf diese Weise können Sie üben, was Sie predigen. Fördern Sie beim Aufbau Ihres Unternehmens eine Kultur der offenen und ehrlichen Kommunikation durch:

  • Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Team über die Ereignisse in Ihrem Unternehmen informiert sind. Wenn Sie auf dem Laufenden sind, wird die Teilnahme verbessert und die Tür für eine bessere Zusammenarbeit geöffnet – etwas, dass Sie benötigen, um die beste Kundenerfahrung zu bieten.
  • Öffnen Sie Ihre Tür. Begrüßen Sie alle Kommentare, Beschwerden und Vorschläge Ihres Teams. Sie sollten darauf vertrauen, dass Sie immer bereit sind, zuzuhören.
  • Förderung der Teamkommunikation. Eine erfolgreiche Firma zu führen, ist eine Teamleistung. Ermutigen Sie die Teammitglieder, häufig miteinander zu kommunizieren. Es gibt nicht zu viele Informationen, wenn es um Kundenarbeit geht. Planen Sie häufig Treffen innerhalb Ihrer Anwaltskanzlei, um besser zusammenzuarbeiten.

Machen Sie deutlich, dass es in Ordnung ist, nicht zuzustimmen oder eine Gegenposition einzunehmen. Niemand wird die ganze Zeit mit allen einverstanden sein. Sagen Sie es Ihrem Team häufig, dass konstruktive Gegenpositionen gerne gesehen werden.

Erstellen Sie Kommunikationsrichtlinien für Ihr Unternehmen

Um alle auf der gleichen Seite zu halten, erstellen Sie Kommunikationsrichtlinien für Ihr Unternehmen, in denen die erforderlichen Erwartungen und Verfahren aufgeführt sind. Ihre Richtlinien müssen Folgendes enthalten:

  • Ihre Mission und Werte. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter an ihre Bedeutung, indem Sie Ihre Mission und Werte sowie deren Beziehung zur Kommunikation in Ihrem Unternehmen einbeziehen.
  • Kontakt Informationen. Ihr Team muss verstehen, an wen es sich wenden kann, um das Problem rechtzeitig zu lösen. Listen Sie wichtige Kontaktinformationen basierend auf Ihren ausgewählten Kommunikationskanälen auf.
  • Liste der akzeptierten Kommunikationskanäle. Erstellen Sie eine Liste der akzeptierten und geeigneten Kommunikationskanäle, die Ihr Team verwenden sollte und eine Liste von denen es sich fernhalten sollte. Ihre Liste kann E-Mails, Klient-Portale, Kommunikations-Apps und mehr enthalten. Wählen Sie nur wenige aus, um es so einfach wie möglich zu halten.
  • Kommunikationsregeln und -verfahren. Wann sollte Ihr Team in E-Mails „Allen antworten“ verwenden? Wer sollte an Sitzungen teilnehmen? Wie sollen Mitarbeiter in sozialen Medien interagieren? Beantworten Sie diese und weitere Fragen in Ihren Kommunikationsrichtlinien.

Organisieren Sie Teamrollen und Verantwortlichkeiten

Eine erfolgreiche Kommunikation hängt vom Verständnis der Teamrollen und Verantwortlichkeiten ab. Wahrscheinlich wird Ihr Team verstehen, dass Sie der furchtlose Anführer sind, aber kennen sie die Verantwortung anderer Teammitglieder? Zum Beispiel:

  • Wer ist für die Verwaltung der Kundenanliegen verantwortlich?
  • Wer ist für die Organisation der wöchentlichen Teambesprechungen verantwortlich?
  • An wen sollten sich Mitarbeiter wenden, wenn sie Fragen zur Bezahlung haben?

Nehmen Sie sich Zeit, um ein Organigramm für Ihre Anwaltskanzlei zu erstellen. Ihre Mitarbeiter können jederzeit auf diese Tabelle verweisen, wenn sie Hilfe bei der Entscheidung über den nächsten Schritt zur Behandlung von Fragen und Bedenken benötigen.

Managen Sie die Kommunikationen mit den Klienten

Beziehungen aufbauen und Erwartungen pflegen

Loyale Kunden geben um 67% mehr aus als Neukunden. Einfach ausgedrückt, Kunden, die sich mit Ihnen verbunden fühlen, werden immer wieder kommen. Ihr Profit wird steigen.

Bauen Sie Kundenbeziehungen durch außergewöhnliche Kommunikationspraktiken auf

Der Trick beim Aufbau großartiger Kundenbeziehungen besteht darin, jeden Moment, in dem Sie mit einem Kunden kommunizieren, optimal zu nutzen. Hier sind einige bewährte Methoden, um dies zu erreichen:

  • Üben Sie aktives Zuhören. Anstatt zuzuhören, um zu antworten, hören Sie zu, um zu verstehen. Hören Sie genau auf die Gedanken und Bedenken Ihrer Kunden, bis sie fertig sind. Stellen Sie dann Fragen, um ein besseres Verständnis zu erlangen.
  • Bleiben Sie positiv. Dies bedeutet nicht, dass Sie die Wahrheit über den Fall eines Kunden oder rechtliche Bedenken ignorieren sollten. Versuchen Sie stattdessen während der Kommunikation, eine positive Einstellung und Atmosphäre zu bewahren. Es wird Ihren Kunden helfen, sich in stressigen Situationen wohl zu fühlen – eine sehr wertvolle Tat, die sie vollbringen müssen.
  • Informationen und Wissen teilen. Ihre Kunden verstehen juristische Fachsprache und Branchengespräche nicht. Brechen Sie stattdessen den harten Dialog ab und teilen Sie Ihr Wissen. Je mehr die Mandanten verstehen, desto besser fühlen sie sich verbunden.
  • Seien Sie offen und ehrlich. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie offen und ehrlich in Ihren Meinungen und Ihrem Fachwissen bleiben. Ob gut, schlecht oder hässlich, Ihre Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie das Beste für sie tun.

Sobald Sie die Beziehung aufgebaut haben, müssen Sie sie pflegen. So pflegen Sie die Beziehung richtig:

  • Sei proaktiv. Obwohl Ihre Kunden von Zeit zu Zeit Fragen haben, tun Sie Ihr Bestes, um Verwirrungen vorauszusehen und zu beseitigen. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, damit sie keinen Moment Zeit haben, Ihre Fortschritte in Frage zu stellen.
  • Setzen Sie sich gemeinsam mit Ihrem Kunden Ziele. Binden Sie Ihren Kunden in den Zielsetzungsprozess ein. Verstehen Sie, was Ihr Kunde von Ihnen will, und setzen Sie Ziele. Auf diese Weise weiß Ihr Kunde von Anfang an, was ihn erwartet.
  • Beachten Sie die kleinen Dinge. Rufen Sie zurück oder beantworten Sie die E-Mails. Verpassen Sie keine Kundenbesprechungen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das, was Ihnen klein erscheint, für Ihre Kunden wahrscheinlich riesig ist.
  • Verwenden Sie ein CRM-Tool. Mithilfe von Tools für das Kundenbeziehungsmanagement können Sie den Überblick über die Interaktion und Kommunikation mit Ihrem Kunden behalten.

Festlegen von Kommunikationserwartungen anhand Ihrer Richtlinien

Nachdem Sie Kommunikationsrichtlinien für Ihr Unternehmen erstellt haben, ist es an der Zeit, diese zu verwenden, um die Kommunikationserwartungen für jeden neuen Kunden festzulegen. Beschreiben Sie in der ersten Besprechung, was Ihr Kunde von Ihnen erwarten kann. Beantworten Sie Fragen wie:

  • Von welchen Kommunikationskanälen erhalten sie Kommunikation?
  • Wie oft werden Sie kommunizieren?
  • Wenn ein Kunde eine Frage hat, was muss er tun, um eine Antwort zu erhalten?
  • Wie sind Ihre Bürozeiten?

Zeigen Sie sich modern und nutzen Sie digitale Technologien zum Vorteil für Ihren Klienten

Verwenden Sie Klienten-Portale und anderen Technologien, um die Kundenkommunikation transparent und sicher zu halten.

Schätzungen zufolge werden jedes Jahr Milliarden von Kundendatensätzen gestohlen oder gehen verloren. In den letzten Jahren hatten Anwaltskanzleien auf der ganzen Welt mehr Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit als jemals zuvor. Sicherheit ist der Schlüssel zu Ihrem Schutz und die des Kunden.

So schützen Sie die Kundenkommunikation mithilfe von Klientenportalen

Ein Kundenportal ist ein sicherer Ort für Sie und Ihre Kunden, an dem Sie Dateien austauschen, Aufgaben und Ereignisse organisieren und verwalten, chatten, Brainstorming durchführen und planen können. Diese Portale halten die gesamte Kommunikation an einem Ort und sind für Kunden leicht zugänglich. Vor allem erhöhen sie Ihre Verfügbarkeit für Ihre Kunden auf eine Weise, die das Kundenerlebnis verbessert.

Es gibt viele Arten von Kunden- und Kommunikationsportalen, die Sie für Ihre Anwaltskanzlei verwenden können, einschließlich einiger die in der Anwaltssoftware integriert sind.

Kundenportale sind sicherer als herkömmliche Kommunikationsmethoden wie E-Mails von Anwaltskanzleien. Sie können auch effizienter sein als Telefongespräche oder SMS.

Best Practices für den korrekten Einsatz der Technologie von Anwaltskanzleien

Während Kommunikationstools das Potenzial haben, die Effizienz der Kundenkommunikation zu verbessern, ist es wichtig, sie korrekt zu verwenden, um Fallstricke wie Datenverlust und Ansprüche wegen Fehlverhaltens zu vermeiden.

Videoanrufe und Konferenzen

Videoanrufe und Konferenzen werden immer beliebter, insbesondere bei Anwälten, die Kunden an verschiedenen Standorten betreuen. Befolgen Sie bei der Verwendung von Videokonferenzen in Ihrem Unternehmen die folgenden bewährten Methoden:

  • Wenn angemessen, verwenden Sie Videoanrufe. Nicht alle Gespräche sind für Videoanrufe geeignet. Routinechecks, schnelle Fragen- und Antwortsitzungen und Fallaktualisierungen, bei denen keine ernsthaften Maßnahmen erforderlich sind, sind perfekt für einen schnellen Videoanruf.
  • Testen Sie Ihre Videokonferenz-Tools im Voraus. Die Art und Weise, wie Sie sich bei Ihren Videoanrufen präsentieren, wirkt sich auf Ihren Kunden aus. Testen Sie Ihre Technologie im Voraus, um sicherzustellen, dass technische Schwierigkeiten das Wasser nicht trüben.
  • Wählen Sie Ihr Umgebung sorgfältig aus. Nehmen Sie Ihre Anrufe an einem ruhigen Ort ohne Hintergrundgeräusche und Ablenkung entgegen. Wenn Sie in einem Büro arbeiten, legen Sie einen Bereich für Anrufe fest, in dem andere die Informationen, die Sie Ihrem Kunden mitteilen, nicht mithören. Entfernen Sie alle Klienten-Informationen aus dem Sichtfeld.
  • Halten Sie sich an einen festgelegten Zeitrahmen. Planen Sie Ihre Besprechungen so, dass Ihr Team weiß, dass Sie nicht verfügbar sind, halten Sie sich aber auch an einen festgelegten Zeitrahmen, wie Sie es bei einer persönlichen Besprechung tun würden. Dies schützt Ihre und die Zeit Ihres Kunden.
  • Verwenden Sie ein Headset, ein hochwertiges Mikrofon und eine hervorragende Videoanrufsoftware. Die Videoqualität ist wichtig, wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen. Verwenden Sie ein Headset und ein hochwertiges Mikrofon, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Kunde richtig hören können. Wählen Sie eine Videoanrufsoftware, die für beide Seiten zuverlässig und einfach zu verwenden ist.

E-Mail-Kommunikation

Wenn Sie E-Mail als Kommunikationskanal verwenden, ist Folgendes wichtig:

  • Überprüfen Sie den Empfänger Ihrer E-Mail. Das Schlimmste, was passieren kann, ist das Senden einer E-Mail an den falschen Klienten. Überprüfen Sie jeden E-Mail-Empfänger, bevor Sie auf Senden klicken.
  • Halten Sie die E-Mail-Kommunikation kurz und prägnant. Wenn Sie eine Situation ausführlich besprechen müssen, planen Sie ein Telefon-, Video- oder persönliches Treffen. Verwenden Sie E-Mail für einfache Checks oder kürzere Nachrichten.
  • Seien Sie positiv und höflich. Kunden nehmen den Ton in E-Mails oft anders wahr. Achten Sie darauf, es positiv und höflich zu halten.
  • Vermeiden Sie das Senden vertraulicher Informationen. Geben Sie vertrauliche Informationen per Hand ab oder platzieren Sie sie in Ihrem sicheren Kundenportal. E-Mails sind nicht 100% sicher, insbesondere wenn Kunden ihre persönlichen Daten nicht ordnungsgemäß schützen.
  • Überprüfen Sie Ihre Grammatik und Rechtschreibung. Professionalität ist bei allen Kommunikationsmethoden wichtig. Überprüfen Sie Ihre Rechtschreibung und Grammatik, bevor Sie Ihre E-Mail senden.

Telefonanrufe & SMS & Messenger-Apps (z.B. WhatsApp)

Anwälte stellen häufig fest, dass Telefonanrufe viel Zeit in Anspruch nehmen. Befolgen Sie die folgenden bewährten Methoden, um sich vor zu vielen Telefonanrufen zu schützen:

  • Aktualisieren Sie Ihre Kunden häufig. Einer der häufigsten Gründe für einen Anruf ist die Überprüfung des Status eines Falls oder Anliegens. Wenn Sie Ihre Kunden häufig über Ihre Fortschritte auf dem Laufenden halten, müssen sie nicht anrufen.
  • Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter für die Bearbeitung von Telefonanrufen. Bei korrekter Eingabe können Ihre Mitarbeiter einige der für Sie eingehenden Anrufe bearbeiten. Beispielsweise können Ihre Mitarbeiter Fragen zum Status eines Falls beantworten. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, um zu wissen, wo sie die Informationen finden, die Kunden benötigen, und was zu tun ist, wenn sie eine Frage nicht beantworten können.
  • Geben Sie Ihre Anrufe zurück. Nicht zurückgegebene Anrufe werden einfach zu mehr Telefonanrufen. Wenn Sie einen Anruf erhalten, den Sie derzeit nicht annehmen können, notieren Sie sich, dass Sie ihn so schnell wie möglich zurückrufen.
  • Halten Sie Anrufe kurz. Dies ist ein Teil der vorherigen Festlegung von Erwartungen an Ihre Kunden. Übernehmen Sie die Kontrolle über den Anruf, sobald er beginnt. Wenn der Kunde eine längere Angelegenheit besprechen muss, vereinbaren Sie einen Termin. Halten Sie sich an die Details und seien Sie präzise.

In Deutschland und Österreich werden täglich über 100 Millionen WhatsApp, SMS Nachrichten gesendet. Für die meisten Ihrer Kunden ist das Senden einer solcher Nachricht wahrscheinlich eine Norm. Verwenden Sie einen solchen Kanal nur für kleine Kommunikationsanforderungen, z. B. für eine schnelle Planung oder um einen Kunden darüber zu informieren, dass Sie kurz vor einer Besprechung stehen. Verwenden Sie sie niemals, um Rechtsberatung zu leisten oder Ihren Kunden über einen Fall zu informieren.

Außergewöhnliche Kommunikation für außergewöhnlichen Erfolg

Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung durch außergewöhnliche Kommunikation

Denken Sie in jedem Fall daran, dass Sie niemals zu beschäftigt sein sollten, um eine hervorragende Kundenkommunikation zu gewährleisten. Ohne sie laufen Sie Gefahr, ein unterdurchschnittliches Kundenerlebnis zu bieten, was zu einem Kundenverlust und einem stagnierenden Unternehmenswachstum führt. Indem Sie eine Kommunikationskultur etablieren und den Schwerpunkt auf Kundenorientierung legen, liefern Sie eine Erfahrung, die sie nicht vergessen werden.