Kundenerlebnis (Kundenerfahrung) ist kein neues Schlagwort in der Wirtschaft, aber insbesondere die Rechtsbranche sollte, aufgrund der hohen persönlichen Bindung mit dem Klienten, verstärkt darauf achten.

Untersuchungen zeigten, dass sich mit exzellentem Umgang mit Kunden und deren Erfahrungen der Umsatz um bis zu 10% gegenüber anderen Marktteilnehmern steigern kann. Das klingt vielleicht im ersten Moment vielleicht nicht viel, aber wenn Sie das jedes Jahr erreichen Sie, werden Sie schnell zu den erfolgreichsten Ihrer Branche gehören. Eine gute Kundenerfahrung erhöht die langfristige Loyalität, was sich zusätzlich auf das Umsatzwachstum auswirkt.

Wie Sie sich nach außen darstellen, wirkt sich auf den Erfolg Ihres Unternehmens aus. Während Sie sich durch das Erscheinungsbild Ihrer Kanzlei auszeichnen können, müssen Sie sich auch durch eine hervorragende und konsistente Kundenerfahrung in jeder Phase Ihrer Interaktion mit Kunden auszeichnen. Das Kundenerlebnis beginnt mit der ersten Interaktion eines potenziellen Klienten mit Ihrer Kanzlei. Eine gute Kundenerfahrung beeinflusst auch Ihre Empfehlungen, Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Ruf.

Customer-Experience-Management bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Klient und Ihrer Kanzlei.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Kundenerlebnis sollte nicht mit Kundenservice verwechselt werden. Beide sind miteinander verwandt, allerdings gibt es wichtige Unterschiede zwischen den beiden. Im Allgemeinen ist das Kundenerlebnis die Summe aller Interaktionen, die ein Mandant mit Ihrer Anwaltskanzlei hat – die gesamte Reise – von der Anhörung bis zum Abschluss des Verfahrens. Kundenerlebnis ist die gesamte Erfahrung der Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Anwaltskanzlei.

Der Kundenservice bezieht sich dagegen auf die serviceorientierten Kontakte mit Ihrem Team. Guter Kundenservice soll die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Probleme oder Fragen Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen ansprechen.

  • Kundenerlebnis. Beeinflusst und wird von allen Kunden erlebt. Ist die Summe aller Interaktionen mit Ihrer Anwaltskanzlei, von der Website bis zur letzten Konsultation. Hilft dem Kunden, sich an Sie und Ihrem Unternehmen orientiert zu fühlen. Muss proaktiv und intuitiv sein.
  • Kundenservice. Ist eine subjektive Erfahrung für jeden Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt, wenn er auf ein Problem stößt. Es ist eine Interaktion mit jemandem aus Ihrem Unternehmen, während ein Kunde versucht, ein Problem zu lösen. Es ist problemorientiert und von Natur aus reaktionär.

Der Kundenservice von Anwaltskanzleien ist häufig reaktiv und wird implementiert, wenn ein Mandant ein Problem hat. Das proaktive Kundenerlebnis hinterlässt bei Ihrem Mandanten einen bleibenden Eindruck, der dazu führt, dass er über Sie und Ihre Anwaltskanzlei nachdenkt und nachfühlt.

Kunden verstehen

Wenn Sie sich bis dato noch nicht die Zeit genommen haben, Kundenprofile für Ihr Unternehmen zu entwickeln, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Kundenprofile sind Beschreibungen Ihres idealen Kunden. Ihre Kundenprofile können beliebig spezifisch sein, Sie sollten jedoch zumindest bestimmen, welche Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihr idealer Kunde haben sollte.

Wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie auch besser verstehen, wie sie sich fühlen, wenn sie um Hilfe bitten. Sie können sich besser in Ihren Kunden einfühlen und so ein persönlicheres und aufmerksameres Kundenerlebnis für ihn schaffen. Wenn Sie Ihren idealen Kunden im Auge haben, werden die Details der Gestaltung Ihres Kundenerlebnismanagements klarer. Sie könnten beispielsweise spezielle Parkplätze für werdende Mütter zur Verfügung haben, Kaffee und Tee in Ihrem Wartebereich anbieten, einen Chatbot auf Ihrer Website zur Verfügung stellen, Live FAQ-Sitzungen auf Ihrer Facebook-Seite anbieten oder personalisierte Dankesnotizen oder Feiertagskarten schreiben, damit sich jeder Kunde besonders fühlt.

Erarbeiten Sie ein klares Klientenerlebnis

Kundenerlebnis ist der Prozess, welchen Ihr Mandant durchläuft, wenn er versucht, mit Ihrer Anwaltskanzlei ein Ziel zu erreichen. Sie sollten überlegen, wie sich Menschen und Kunden fühlen sollen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Es hilft Ihnen auch, die Kontrolle über die Beziehung zu behalten und die Kundenerwartungen zu managen.

Wie das Kundenerlebnis aussieht, hängt von der Persönlichkeit des Kunden ab. Zum Beispiel unterscheidet sich die Kundenreise für jemanden, der sich mit Nachlass befasst, von jemandem, der sich mit Missbrauchsproblemen befasst. Ein Nachlassklient hat andere rechtliche Bedürfnisse und befindet sich emotional in einem anderen Zustand, insbesondere wenn der zu prüfende Wille angefochten wird. Sie arbeiten also anders mit ihm als mit jemandem, dessen Pipeline von einer Ölgesellschaft durchquert wird. In ähnlicher Weise unterscheidet sich die Reise der Kundenerfahrung, ob der Kunde der Kläger oder der Beklagte in der Angelegenheit ist. Der Kläger hat das Ziel, Gerechtigkeit oder Schadensersatz wegen Verletzung zu fordern, und ein Angeklagter möchte möglicherweise den Schaden verringern, die Gefängnisstrafe vermeiden oder die Angelegenheit so schnell wie möglich regeln.

Das Kundenerlebnis sollte nach verschiedenen Phasen organisiert sein, die Ihr Mandant durchlaufen wird. Jede Phase sollte einen wichtigen Meilenstein im Gesamtziel für Ihren Kunden während seiner Zeit Ihrer Geschäftsbeziehung darstellen. Für jede Phase der Kundenerfahrung sollten Sie klare Ziele und Vorgaben haben und einen Plan, was Sie für Ihre Kunden tun, um sie auf dem Laufenden zu halten. Dieser Plan wird zum Kunden hin kommuniziert.

Dokumentieren Sie jede Phase der Kundenreise, damit Sie jeden Meilenstein und Berührungspunkt visualisieren können. Identifizieren Sie die Ziele, die Sie erreichen möchten, und wissen Sie, welche Tools und Technologien Sie benötigen, um diese Ziele zu erreichen. Nachdem Sie eine Kundenreise erstellt haben, testen Sie es selbst. Identifizieren Sie alle Schwachstellen oder Hindernisse, auf die Sie stoßen, damit Sie diese beheben oder Anpassungen vornehmen können.

Beispiel Kundenerlebnis: Von der Notwendigkeit bis zur Unterzeichnung

  1. Der Kunde hat ein potenzielles rechtliches Problem und beginnt zu recherchieren, um mehr über das Problem und dessen Lösung zu erfahren.

○ Haben Sie einen Artikel, in dem Ihr Tätigkeitsbereich erläutert wird und der den Besuchern einen Überblick und eine Erklärung ihres rechtlichen Problems geben kann?

  1. Der Klient entscheidet, dass er möglicherweise einen Anwalt benötigt, und beginnt mit der Suche nach Anwälten in der Nähe.
  2. Der Kunde entdeckt Ihre Website und beginnt, über Sie und Ihrer Firma zu lesen, wie Sie beim Problem helfen können.

○ Wie sollen sich Besucher fühlen, wenn sie Ihre Website besuchen? Was möchten Sie vermitteln? Ist Ihre Website reaktionsschnell und einfach zu navigieren?

  1. Der Kunde setzt sich mit Ihnen in Verbindung oder trifft sich mit Ihnen.

○ Sind Ihre Kontaktinformationen leicht zu finden? Besser noch, haben Sie ein Online-Formular, das Kunden ausfüllen können?

  1. Sie treffen sich mit der Klientin und beginnen gemeinsam an ihrer Angelegenheit zu arbeiten.

○ Hier können Sie Ihren Kunden persönliche Aufmerksamkeit schenken, proaktiv umgehen und Kundenbindung schaffen.

Das Kundenerlebnis beginnt für die meisten Kunden im Allgemeinen gleich und variiert je nach Angelegenheit und Bedürfnissen, nachdem sie bei Ihnen unterschrieben haben. Nachdem Sie die Kundenreise entwickelt haben, versuchen Sie am besten, diese selbst nachzuempfinden. Versuchen Sie, Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren und mögliche Probleme zu antizipieren. Die Dokumentation der Reise Ihres Mandanten hilft Ihnen auch dabei, die Perspektive Ihrer Anwaltskanzlei zu fokussieren und kundenorientierter zu machen.

Die Erfahrung mit Anwaltskanzleien beginnt online

Die meisten neuen Kunden beginnen ihr Kundenerlebnis online mit Ihrer Kanzlei. Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre rechtlichen Fragen zu recherchieren, bevor sie sich an Sie wenden. Im Jahr 2017 recherchierten knapp 50% der Menschen ihre rechtlichen Fragen, bevor sie einen Anwalt anstellten, wobei diese Zahl für Menschen zwischen 35 und 44 Jahren auf knapp über 75% stieg. Und fast alle zukünftigen Kunden recherchieren einen Anwalt, bevor sie jemanden beauftragen, wobei die meisten Leute ihre Recherchen auf ihren Handys durchführen. Dies bedeutet, dass der erste Eindruck von Ihnen entsteht, wenn Klienten Ihren Namen googeln. Was möglicherweise auftaucht, sind Ihre Website, Ihre Bewertungen und Ihre Social-Media-Profile.

Ihre Website ist eine Gelegenheit, Menschen in Ihrem Unternehmen willkommen zu heißen und Vertrauen aufzubauen. Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Website Ihre Kanzlei repräsentiert und schnell, reaktionsschnell, gut gestaltet, sicher und für Kunden und nicht für Anwälte erstellt wurde. Kunden möchten einen Anwalt, mit dem sie sich identifizieren können. Daher sollten Sie eine Seite in Ihre Website aufnehmen, die die Geschichte von Ihnen und Ihrer Kanzlei erzählt, warum Sie existieren und was Sie besser als alle anderen tun. Sie sollten auch eine Seite hinzufügen, auf der die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen aufgeführt sind und eine Seite auf der Ihre Mission und Ihre Werte beschrieben sind, damit Ihre Kunden einen positiven ersten Eindruck von Ihnen und Ihrer Kanzlei erhalten. Seiten, die den Besuchern mehr Informationen über Sie als Person und Ihre Anwaltskanzlei bieten, helfen dabei, Vertrauen aufzubauen und Ihre Autorität zu stärken, bevor Sie Ihre neuen Kunden überhaupt treffen und Sie schaffen so eine positive Kundenerfahrung.

Potenzielle Kunden sehen auch online Bewertungen Ihrer früheren Kunden, und diese Bewertungen haben Gewicht. Von Kunden online geteilte Empfehlungen werden als die glaubwürdigste Form der Werbung angesehen. Dies bedeutet, dass eine schlechte Bewertung Ihre Kundenbeziehung beeinträchtigen kann, bevor sie Sie überhaupt treffen.

Zunehmend überprüfen potenzielle Kunden auch Ihre Social-Media-Profile, bevor sie sich an Sie wenden. Über 69% der Menschen zwischen 18 und 44 Jahren würden es vorziehen, einen Anwalt zu beauftragen, der in den sozialen Medien aktiv ist, anstatt einen, der dies nicht tut. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Social-Media-Profile mit dem Image und der Kundenerfahrung übereinstimmen, die Sie vermitteln möchten. Wenn Sie über private Konten verfügen, stellen Sie sicher, dass Ihre Datenschutzeinstellungen aktiviert sind, damit Sie keinen Eindruck hinterlassen, den Sie Ihren Kunden nicht vermitteln möchten.

Wenn Sie noch nicht in sozialen Medien vertreten sind, weil Sie Probleme bei der Entscheidung haben, auf welcher Plattform Sie sich tätig sein möchten, machen wir es Ihnen einfach: Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind. Ihre Kunden sollten in der Lage sein, eine Verbindung über einen für Sie am besten geeigneten Kanal herzustellen, sei es über Telefon, E-Mail oder soziale Medien. Wenn die meisten Ihrer Kunden auf Facebook sind, sollten Sie ein Facebook-Konto haben, das Sie aktiv überwachen.

Es gibt so viele verschiedene Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren, aber letztendlich möchten Kunden, was sie immer wollten: sich gehört und umsorgt fühlen. Es spielt keine Rolle, wo Sie online zu finden sind, solange Ihre Kunden sich mit Ihnen vernetzen können.

Herstellen einer Verbindung mit Ihren Kunden

Wie stellen Sie bei all den Kommunikationsmöglichkeiten eine Verbindung zu Ihrem Kunden her? Sie können anfangen, Vertrauen zu Ihrem Kunden aufzubauen, indem Sie Ihre Persönlichkeit auf Ihrer Website und in Ihren Social-Media-Profilen hervorheben. Die Herstellung einer dauerhaften Verbindung beginnt und endet jedoch damit, dass Sie Ihrem Kunden persönliche Aufmerksamkeit schenken.

Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden treffen, stellen Sie ihm Fragen, seien Sie geduldig und hören Sie zu, was er zu sagen hat. Behandle die Kunden mit Respekt und habe keine Angst davor, sich emotional mit ihnen zu beschäftigen oder über sich selbst zu sprechen. Wenn Sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern, möchten Sie natürlich Ihr Bestes geben, um ihnen zu helfen. Die Menschen werden diese Aufrichtigkeit spüren. Stellen Sie sicher, dass Sie sicher mit Ihren Kunden kommunizieren, sei es per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien. Wenn Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten und regelmäßig mit ihnen kommunizieren, können Sie Vertrauen und eine Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen. Ohne Ihre Informationen, wie der Status ihres Falls ist, werden Ihre Kunden frustriert, verwirrt und verärgert sein.

Alle in Ihr Team holen

All diese Überlegungen und Planungen für Ihr Kundenerlebnismanagement funktionieren nur, wenn alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens an Bord sind. Ein Teil der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses beruht auf Konsistenz. Wenn Sie in Ihrem Team nicht konsistent sind, sind Sie für Ihre Kunden nicht konsistent. Wenn Ihre Kunden Informationen an unterschiedliche Mitarbeiter wiederholen müssen, sind sie frustriert und können zu einem Vertrauensverlust an Ihr Unternehmen führen.

Sie müssen Workflows entwickeln, Richtlinien und Verfahren dokumentieren, damit jeder in Ihrem Unternehmen weiß, wie das Kundenerlebnis verläuft und welche Verantwortlichkeiten jeder im Workflow hat. Sie sollten alle Kundeninteraktionen und -daten an einem einzigen Ort verfügbar haben. Die meisten CRM-Software- und Anwalts-Verwaltungssoftwarelösungen verfügen über Funktionen zur Konsolidierung der Kundenkommunikation in einem einzigen System. Sie und andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens können die Informationen Ihres Kunden problemlos nachverfolgen.

Am wichtigsten ist, dass jeder in Ihrem Unternehmen einen gemeinsamen Zweck hat und eine Vorstellung davon hat, wie die Kundenerfahrung in jeder Phase auf jeder Ebene aussehen soll. Es sollte als Grundlage für alle Ihre Kundeninteraktionen dienen und das „Warum“ in Ihrer Praxis darstellen, damit jeder in Ihrem Unternehmen eine konsistente und hervorragende Kundenerfahrung bieten kann.

Feedback in Echtzeit erfassen

Sie möchten immer, dass Ihre Kunden die beste Erfahrung machen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dazu gehört auch, dass Sie Schwachstellen und Hindernisse finden, damit Sie sie verbessern können. Eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten, besteht darin, Kunden zu bitten, beispielsweise Bewertungen bei Google oder anderen Onlineplattformen abzugeben. Sie können auch Testimonials sammeln und diese in Erfolgsgeschichten auf Ihrer Website und anderen Marketingmaterialien verwenden. Sie können sofortiges Feedback von Kunden erhalten, indem Sie sie einfach fragen. Unabhängig davon, ob Sie sie persönlich treffen oder mit ihnen telefonieren, können Sie fragen, wie zufrieden sie mit Ihrer Kanzlei sind.

Wenn Sie befürchten, dass Menschen nicht offen sind, können Sie jederzeit einen standardisierten Prozess zum Sammeln von Feedback von Kunden implementieren und dann Möglichkeiten finden, dieses Feedback in Ihr Kundenerlebnis einzubeziehen. Eine einfache Möglichkeit, Feedback zu erhalten, sind Umfragen oder Online-Fragebögen. Je nachdem, ob es sich nur um Besucher Ihrer Website oder um aktuelle Kunden handelt, können Sie sie fragen:

  • Wie haben Sie von unserer Anwaltskanzlei erfahren?
  • Was hat Sie an unserer Website gereizt?
  • Wollten Sie mit uns interagieren, haben sich aber nicht gemeldet? Warum?
  • Wie war Ihre Interaktion mit uns?
  • Wie einfach war es auf einer Skala von 1 bis 10, auf unserer Website zu navigieren?
  • Wie beurteilen Sie Ihre Erfahrungen mit unserer Anwaltskanzlei?

Ihre Kunden kennen die Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen besser als Sie. Es ist wichtig, dass Sie Feedback dazu erhalten, wo Sie sich verbessern können, damit Sie eine positive Kundenerfahrung bieten können.