Kundenerlebnis (Kundenerfahrung) ist kein neues Schlagwort in der Wirtschaft, aber insbesondere die Rechtsbranche sollte, aufgrund der hohen persönlichen Bindung mit dem Klienten, verstärkt darauf achten.

Untersuchungen zeigten, dass sich mit exzellentem Umgang mit Kunden und deren Erfahrungen der Umsatz um bis zu 10% gegenüber anderen Marktteilnehmern steigern kann. Das klingt vielleicht im ersten Moment vielleicht nicht viel, aber wenn Sie das jedes Jahr erreichen Sie, werden Sie schnell zu den erfolgreichsten Ihrer Branche gehören. Eine gute Kundenerfahrung erhöht die langfristige Loyalität, was sich zusätzlich auf das Umsatzwachstum auswirkt.

Wie Sie sich nach außen darstellen, wirkt sich auf den Erfolg Ihres Unternehmens aus. Während Sie sich durch das Erscheinungsbild Ihrer Kanzlei auszeichnen können, müssen Sie sich auch durch eine hervorragende und konsistente Kundenerfahrung in jeder Phase Ihrer Interaktion mit Kunden auszeichnen. Das Kundenerlebnis beginnt mit der ersten Interaktion eines potenziellen Klienten mit Ihrer Kanzlei. Eine gute Kundenerfahrung beeinflusst auch Ihre Empfehlungen, Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Ruf.

Customer-Experience-Management bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Klient und Ihrer Kanzlei.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Kundenerlebnis sollte nicht mit Kundenservice verwechselt werden. Beide sind miteinander verwandt, allerdings gibt es wichtige Unterschiede zwischen den beiden. Im Allgemeinen ist das Kundenerlebnis die Summe aller Interaktionen, die ein Mandant mit Ihrer Anwaltskanzlei hat – die gesamte Reise – von der Anhörung bis zum Abschluss des Verfahrens. Kundenerlebnis ist die gesamte Erfahrung der Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Anwaltskanzlei.

Der Kundenservice bezieht sich dagegen auf die serviceorientierten Kontakte mit Ihrem Team. Guter Kundenservice soll die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Probleme oder Fragen Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen ansprechen.

  • Kundenerlebnis. Beeinflusst und wird von allen Kunden erlebt. Ist die Summe aller Interaktionen mit Ihrer Anwaltskanzlei, von der Website bis zur letzten Konsultation. Hilft dem Kunden, sich an Sie und Ihrem Unternehmen orientiert zu fühlen. Muss proaktiv und intuitiv sein.
  • Kundenservice. Ist eine subjektive Erfahrung für jeden Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt, wenn er auf ein Problem stößt. Es ist eine Interaktion mit jemandem aus Ihrem Unternehmen, während ein Kunde versucht, ein Problem zu lösen. Es ist problemorientiert und von Natur aus reaktionär.

Der Kundenservice von Anwaltskanzleien ist häufig reaktiv und wird implementiert, wenn ein Mandant ein Problem hat. Das proaktive Kundenerlebnis hinterlässt bei Ihrem Mandanten einen bleibenden Eindruck, der dazu führt, dass er über Sie und Ihre Anwaltskanzlei nachdenkt und nachfühlt.

Kunden verstehen

Wenn Sie sich bis dato noch nicht die Zeit genommen haben, Kundenprofile für Ihr Unternehmen zu entwickeln, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Kundenprofile sind Beschreibungen Ihres idealen Kunden. Ihre Kundenprofile können beliebig spezifisch sein, Sie sollten jedoch zumindest bestimmen, welche Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihr idealer Kunde haben sollte.

Wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie auch besser verstehen, wie sie sich fühlen, wenn sie um Hilfe bitten. Sie können sich besser in Ihren Kunden einfühlen und so ein persönlicheres und aufmerksameres Kundenerlebnis für ihn schaffen. Wenn Sie Ihren idealen Kunden im Auge haben, werden die Details der Gestaltung Ihres Kundenerlebnismanagements klarer. Sie könnten beispielsweise spezielle Parkplätze für werdende Mütter zur Verfügung haben, Kaffee und Tee in Ihrem Wartebereich anbieten, einen Chatbot auf Ihrer Website zur Verfügung stellen, Live FAQ-Sitzungen auf Ihrer Facebook-Seite anbieten oder personalisierte Dankesnotizen oder Feiertagskarten schreiben, damit sich jeder Kunde besonders fühlt.

Erarbeiten Sie ein klares Klientenerlebnis

Kundenerlebnis ist der Prozess, welchen Ihr Mandant durchläuft, wenn er versucht, mit Ihrer Anwaltskanzlei ein Ziel zu erreichen. Sie sollten überlegen, wie sich Menschen und Kunden fühlen sollen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Es hilft Ihnen auch, die Kontrolle über die Beziehung zu behalten und die Kundenerwartungen zu managen.

Wie das Kundenerlebnis aussieht, hängt von der Persönlichkeit des Kunden ab. Zum Beispiel unterscheidet sich die Kundenreise für jemanden, der sich mit Nachlass befasst, von jemandem, der sich mit Missbrauchsproblemen befasst. Ein Nachlassklient hat andere rechtliche Bedürfnisse und befindet sich emotional in einem anderen Zustand, insbesondere wenn der zu prüfende Wille angefochten wird. Sie arbeiten also anders mit ihm als mit jemandem, dessen Pipeline von einer Ölgesellschaft durchquert wird. In ähnlicher Weise unterscheidet sich die Reise der Kundenerfahrung, ob der Kunde der Kläger oder der Beklagte in der Angelegenheit ist. Der Kläger hat das Ziel, Gerechtigkeit oder Schadensersatz wegen Verletzung zu fordern, und ein Angeklagter möchte möglicherweise den Schaden verringern, die Gefängnisstrafe vermeiden oder die Angelegenheit so schnell wie möglich regeln.

Das Kundenerlebnis sollte nach verschiedenen Phasen organisiert sein, die Ihr Mandant durchlaufen wird. Jede Phase sollte einen wichtigen Meilenstein im Gesamtziel für Ihren Kunden während seiner Zeit Ihrer Geschäftsbeziehung darstellen. Für jede Phase der Kundenerfahrung sollten Sie klare Ziele und Vorgaben haben und einen Plan, was Sie für Ihre Kunden tun, um sie auf dem Laufenden zu halten. Dieser Plan wird zum Kunden hin kommuniziert.

Dokumentieren Sie jede Phase der Kundenreise, damit Sie jeden Meilenstein und Berührungspunkt visualisieren können. Identifizieren Sie die Ziele, die Sie erreichen möchten, und wissen Sie, welche Tools und Technologien Sie benötigen, um diese Ziele zu erreichen. Nachdem Sie eine Kundenreise erstellt haben, testen Sie es selbst. Identifizieren Sie alle Schwachstellen oder Hindernisse, auf die Sie stoßen, damit Sie diese beheben oder Anpassungen vornehmen können.

Beispiel Kundenerlebnis: Von der Notwendigkeit bis zur Unterzeichnung

  1. Der Kunde hat ein potenzielles rechtliches Problem und beginnt zu recherchieren, um mehr über das Problem und dessen Lösung zu erfahren.

○ Haben Sie einen Artikel, in dem Ihr Tätigkeitsbereich erläutert wird und der den Besuchern einen Überblick und eine Erklärung ihres rechtlichen Problems geben kann?

  1. Der Klient entscheidet, dass er möglicherweise einen Anwalt benötigt, und beginnt mit der Suche nach Anwälten in der Nähe.
  2. Der Kunde entdeckt Ihre Website und beginnt, über Sie und Ihrer Firma zu lesen, wie Sie beim Problem helfen können.

○ Wie sollen sich Besucher fühlen, wenn sie Ihre Website besuchen? Was möchten Sie vermitteln? Ist Ihre Website reaktionsschnell und einfach zu navigieren?

  1. Der Kunde setzt sich mit Ihnen in Verbindung oder trifft sich mit Ihnen.

○ Sind Ihre Kontaktinformationen leicht zu finden? Besser noch, haben Sie ein Online-Formular, das Kunden ausfüllen können?

  1. Sie treffen sich mit der Klientin und beginnen gemeinsam an ihrer Angelegenheit zu arbeiten.

○ Hier können Sie Ihren Kunden persönliche Aufmerksamkeit schenken, proaktiv umgehen und Kundenbindung schaffen.

Das Kundenerlebnis beginnt für die meisten Kunden im Allgemeinen gleich und variiert je nach Angelegenheit und Bedürfnissen, nachdem sie bei Ihnen unterschrieben haben. Nachdem Sie die Kundenreise entwickelt haben, versuchen Sie am besten, diese selbst nachzuempfinden. Versuchen Sie, Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren und mögliche Probleme zu antizipieren. Die Dokumentation der Reise Ihres Mandanten hilft Ihnen auch dabei, die Perspektive Ihrer Anwaltskanzlei zu fokussieren und kundenorientierter zu machen.

Die Erfahrung mit Anwaltskanzleien beginnt online

Die meisten neuen Kunden beginnen ihr Kundenerlebnis online mit Ihrer Kanzlei. Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre rechtlichen Fragen zu recherchieren, bevor sie sich an Sie wenden. Im Jahr 2017 recherchierten knapp 50% der Menschen ihre rechtlichen Fragen, bevor sie einen Anwalt anstellten, wobei diese Zahl für Menschen zwischen 35 und 44 Jahren auf knapp über 75% stieg. Und fast alle zukünftigen Kunden recherchieren einen Anwalt, bevor sie jemanden be