Eine gute Kommunikation ist für die Vertrauensbildung unerlässlich und bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Beziehung zwischen Anwalt und Mandant. Unabhängig davon, wie viel Sie Ihrem Kunden Ihre Dienstleistungen im Erstgespräch erklären, er kann nur einen bestimmten Teil davon aufnehmen.
Ein Begrüßungspaket für neue Kunden kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, indem es einen konkreten Leitfaden für Ihre Dienstleistungen und eine Referenz für die unvermeidlichen Anschlussfragen des Erstgespräches bietet. Das Begrüßungspaket gehört zu jedem neuen Mandat dazu.
„Ein Willkommenspaket hilft beim Start, Vertrauen aufzubauen!“
Das Willkommenspaket kann auf Papier per Post oder per E-Mails gesendet werden. Falls Sie ein eigenes Klienten Portal betreiben, können Sie das Willkommenspaket auch dort für Ihren neuen Mandanten einstellen. Wenn Sie das Paket als Ordner zur Verfügung stellen, bietet dies dem Klienten die Möglichkeit, wichtige Dokumente und Informationen des Mandats an einem zentralen Ort aufzubewahren.
Was sollte alles aufgenommen werden.
Ein Begrüßungspaket sollte in drei Kategorien von Materialen eingeteilt werden, die Ihren Kunden während der gesamten Angelegenheit unterstützt und Fragen beantwortet, wenn Sie als Anwalt nicht verfügbar sind.
- Information zu der Angelegenheit Ihres Kunden
- Tools zur Unterstützung Ihres Kunden
- Wer du bist und was du tust
Informationen zur Angelegenheit des neuen Kunden
Erstens sollte das Willkommenspaket eine Kopie Ihrer unterzeichneten Vertretungsvollmacht und Auftragsvereinbarung enthalten, die Ihre Beziehung regelt. Dies ist ein Dokument, auf das Sie und der Kunde möglicherweise während des Auftrags von Zeit zu Zeit zurückgreifen müssen.
Guter Kundenservice bedeutet, sicherzustellen, dass Kunden Ihre Richtlinien und Verfahren verstehen. Wenn ein Kunde versteht, welcher Aufwand hinter Ihrer Arbeit steht, wird es auch bei der Rechnungsstellung keine Überraschungen geben. Stellen Sie Ihren Kunden zusätzlich eine Kopie Ihrer Abrechnungsrichtlinien zur Verfügung. Sofern Sie auch zu Beginn ein Akonto bzw. einen Vorschuss verlangen, legen Sie das entsprechende Rechnungsdokument bei.
Stellen Sie neuen Kunden eine Roadmap in Form eines Zeitplans und einer Prozessübersicht zur Verfügung, in der die Phasen aufgeführt sind, die den Fall des Kunden durchlaufen, um zu seinem Abschluss zu gelangen.
Viele Kunden haben ähnliche Fragen und Bedenken während ihrer Angelegenheit. Geben Sie ihnen Antworten auf häufig gestellte Fragen und ein Glossar mit Begriffen, auf die sie während des Engagements stoßen können.
Wenn Sie Artikel verfasst haben, in denen das Problem oder Anliegen des Kunden erläutert wird, geben Sie dem Kunden eine Kopie dieses Artikels. Diese Materialien helfen Ihrem neuen Kunden nicht nur, sich mit dem Problem besser vertraut zu machen, sondern stärken auch Ihren Status als Experte und beantworten möglicherweise Fragen, die neue Kunden nicht stellen möchten.
Tools zur Unterstützung Ihres Kunden
Wenn der Kunde Informationen für Sie sammeln muss, stellen Sie ihm eine Liste mit Dokumenten zur Verfügung oder entwickeln Sie Formulare, um Ihnen die erforderlichen Informationen zu geben, z. B. eine Tabelle zur Aufzeichnung von Beschwerden und Arztbesuchen, ein Protokoll zur Verfolgung von Kontakten oder Probleme mit einem schwierigen Ehepartner in einem Eheverfahren oder eine Tabelle zur Aufzeichnung von Kontoinformationen für die Nachlassregelung.
Ihr Willkommenspaket kann auch eine Liste hilfreicher Ressourcen und Informationen oder Links zu Websites enthalten, auf denen Kunden Informationen oder verwandte Dienstleistungen suchen können.
Ein gutes Maß für den Kundenservice ist die Kundenumfrage. Nehmen Sie eines in Ihr Willkommenspaket auf, damit Kunden Ihnen Feedback geben können, bevor das Engagement beendet ist.
Nicht zu vergessen ist auch ein Marketingpapier. Wie hat Ihr neuer Kunde Sie gefunden. Warum hat der neue Kunde gerade Sie mit dem Mandat betraut. Versuchen Sie, einige Fragestellungen zu erarbeiten. Dieses Papier wird Ihnen helfen, Ihre Stärken und Schwächen in der Akquisition zu erkennen und es wird Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen und besser kennenzulernen. Sie werden erkennen, wer Ihre Zielgruppe für neue Akquisitionen ist.
Wer du bist und was du tust
Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Sie während des Engagements und in der Zukunft zu kontaktieren. Geben Sie ihnen die Namen und Kontaktinformationen aller Personen, mit denen der Kunde in Ihrem Büro arbeiten wird, und teilen Sie ihnen mit, an wen sie sich bei Problemen wenden können. Nehmen Sie Ihre auch die Kontaktperson für die Abrechnung und des Büroleiters in diese Liste auf.
Ihr Willkommenspaket sollte auch Informationen zu Ihren Bürozeiten sowie Richtlinien und Verfahren enthalten, die sich auf Kunden auswirken.
Im Zeitalter der Multimedia haben viele Anwälte begonnen, Kunden zusätzliches Material in Form von Audio oder Video auf CD oder DVD zur Verfügung zu stellen, in dem sie mehr über ihre Praxis oder bestimmte Themen erfahren, die für Kunden von Interesse sind.
Vergessen Sie nicht, sämtliche Tätigkeitsbereiche an Ihre neuen Kunden zu vermitteln, indem Sie ihnen Informationen zu all Ihren Tätigkeitsbereichen zur Verfügung stellen.
Schließlich möchten Sie möglicherweise auch andere Marketing- oder Werbeartikel in Ihr Willkommenspaket aufnehmen, z. B. zusätzliche Visitenkarten oder eine Kopie Ihres Firmennewsletters oder Kanzleizeitung, um Empfehlungen zu generieren.
